O Global Happiness Index/2025 da NiCE revela um avanço significativo na experiência do consumidor: a satisfação com o atendimento ao cliente subiu cinco pontos percentuais em relação a 2024, alcançando 41% no cenário global. O principal motor dessa melhora é a inteligência artificial, com 72% dos consumidores afirmando perceber benefícios da tecnologia e da automação no suporte.

A pesquisa entrevistou 12 mil consumidores em seis países, incluindo Brasil, EUA, Reino Unido, Austrália, Japão e México, e 270 executivos C-Suite nos EUA e Reino Unido.

Brasil lidera confiança na IA

Pela primeira vez, o estudo incluiu dados exclusivos sobre o mercado brasileiro. Aqui, 50% dos consumidores estão satisfeitos com o atendimento, ficando nove pontos acima da média global. A confiança na tecnologia também é destaque: 81% dos brasileiros confiam em empresas que utilizam inteligência artificial, contra 69% no cenário global.

Para Luiz Camargo, General Manager da NiCE para a América Latina, o resultado é “um indicativo poderoso de que a tecnologia, quando bem aplicada, fortalece vínculos e melhora a experiência do cliente”, afirmou em nota.

Na escala global de felicidade, o Brasil aparece com pontuação média de 6,94, acima da média internacional (6,3). Além disso, 71% dos brasileiros se declaram felizes em 2025.

Mudança de prioridades no atendimento

O levantamento aponta que a prioridade dos clientes não é apenas a disponibilidade 24/7, mas sim a velocidade de resolução. Os três fatores mais valorizados na experiência são: atendimento sem estresse (41%), descomplicado (31%) e personalizado (28%).

Globalmente, os serviços que os consumidores mais querem automatizar incluem cancelamento ou alteração de assinaturas (38%), check-in/out de hotéis (29%) e encerramento de contas após luto (28%). Mais da metade (53%) afirma que pagaria mais por experiências mais felizes.

Outro destaque é o papel das mídias sociais: 64% dos consumidores no mundo interagiram com marcas motivados por conteúdos nessas plataformas. No Brasil, o índice chega a 86%. O atendimento via redes sociais também recebe melhor avaliação: 32% de satisfação no país contra 22% no cenário global. A Geração Z é a mais receptiva a esse formato, com 37% de satisfação no Brasil.

Apesar do avanço, 37% dos executivos ainda temem que consumidores desconfiem da IA. Além disso, apenas 44% se consideram preparados para gerenciar a transição tecnológica, mesmo com 68% priorizando investimentos em automação.