Quando assumiu uma posição no departamento financeiro da Veolia, Ronnie Vitorino, atual gerente de CSC da companhia, se deparou com uma caixa de e-mail com 150 mensagens. Para a preocupação do profissional, os e-mails não paravam de chegar e a fila de demandas só crescia. Incomodado com a situação, ele entendeu que seria necessário buscar por uma alternativa para organizar aquilo e tornar o processo mais estruturado.

Foi então que ele iniciou, em 2019, a implantação de uma ferramenta para organizar o financeiro e, também, parte da cobrança, que já estava sob sua responsabilidade. Com as coisas ficando mais organizadas, começaram a aparecer pedidos de outras áreas para fazer um projeto similar. O modelo naquele momento, contudo, não suportaria uma carga mais complexa. 

“Vimos, então, que precisávamos mudar de ferramenta, ter algo mais robusto. Não dava para ter a sensação de usar algo que remetia aos anos 80. Decidimos, assim, pela Zendesk. Aquilo que estava restrito a um departamento, que era o financeiro (fiscal, faturamento, cobrança), levamos para operações, comercial, totalizando mais de 20 departamentos e todos os serviços”, comentou Vitorino ao apresentar o caso durante o Zendesk Showcase, em São Paulo (SP). 

Salto de qualidade

O executivo lembra que antes da plataforma, muita coisa estava em formulários do Google, outras chegavam apenas por e-mail, e, como costuma acontecer, demandas diversas chegavam pelo correio eletrônico e ali mesmo ficavam, sem resolução ou um SLA para resolvê-las. Sair desse mundo mais solto para uma plataforma com tickets, SLA, organização, no entanto, pediu mais que simplesmente mapear processo e comprar tecnologia.

Houve um trabalho feito com as pessoas para reduzir resistência e evitar que a plataforma sofresse rejeição. “Nesse sentido, é preciso mostrar vantagem. Na ferramenta sabe que chamada não está no limbo, perdido em algum departamento. Mudar mentalidade pede presença, conversar com as pessoas”, relembrou Vitorino. “Fazemos idas constantes às unidades para entender dor, como resolver problema, como automatizar, deixar mais fluído.”

Essas conversas serviram para mostrar que a empresa ganharia muito em qualidade e que as demandas, enfim, seriam tratadas da forma que deveriam. Houve desafios? Sim. Vitorino relembrou que, no início, algumas pessoas abriam o chamado na plataforma e, em seguida, estavam na mesa dele dizendo que havia enviado um chamado. A credibilidade do processo foi uma construção dentro da companhia.

“Quando democratizamos a informação, trouxemos as pessoas para perto. Na Veolia todos os chamados são avaliados. Para estabelecer a ferramenta, no começo, quando chegava e-mail, eu mesmo respondia dizendo que deveria ser via Zendesk. Houve um processo de amadurecimento grande”, relatou o executivo, ao lembrar que, atualmente, uma equipe de quatro pessoas no financeiro gerencia mais de 2 mil chamados por mês e resoluções em 1 hora. 

De dentro para fora

O interessante do caso de transformação do atendimento da Veolia não reside apenas na escolha da tecnologia ou no sucesso de ter as pessoas utilizando, mas no próprio jeito de começar. O foco inicial foram os clientes internos para, depois, com a casa arrumada, aplicar o conhecimento para dar um salto na experiência do cliente externo. “A jornada não é rápida ou simples e pede muita paciência, vontade para executar, além do patrocínio da lata gestão”, ensinou o executivo.

“Não se varre casa de fora para dentro, primeiro a casa e depois o quintal. Organizamos a casa, disseminamos pelos departamentos para partir para fora. Hoje temos parceria forte com outros áreas para avaliação e sugerir novas aplicações. Temos projeto de CX para ampliar automações na plataforma para chegar ao cliente externo de forma mais eficaz”, comentou Vitorino.

O gerente de CSC afirmou que todo processo de cobrança é feito no Zendesk. Não é só ligar para o cliente e receber WhastApp, eles conseguiram, por exemplo, por meio de APIs, construir um processo em que protesto em cartório e negativação de nome no Serasa é feito no mesmo ambiente. A jornada que começou há dois anos ainda tem muito pela frente, envolverá mais tecnologia, que permite escalar sem inchar o time, provavelmente inteligência artificial, mas como ressaltou Vitorino, sem preterir do toque humano, que executa e tem o senso crítico para lidar com o mundo da experiência do cliente.