O setor de TI não é mais apenas sinônimo de help desk. Segundo o relatório Transformando o Serviço de TI com IA, da Zendesk, líderes de tecnologia estão assumindo funções estratégicas que impactam diretamente a operação e a produtividade das empresas. Hoje, 72% do tempo desses profissionais é dedicado a atividades que vão além da infraestrutura tradicional, incluindo liderança executiva, inovação e projetos de RH.

A adoção da inteligência artificial também já se consolidou: 93% dos líderes de TI utilizam IA em seus processos, deixando para trás a fase de testes. “Ao construir a base digital para o trabalho moderno, os líderes de TI moldam como as equipes se conectam, desempenham suas funções e prosperam.”, contou em nota Craig Flower, CIO da Zendesk. Para Flower, investir em estratégias inteligentes de IA não é mais opcional, mas essencial para criar experiências integradas e liberar o potencial de cada colaborador.

Automatização e autosserviço

Com funções ampliadas, surgem também desafios: esgotamento das equipes, escassez de talentos e lacunas de competências estão entre os principais obstáculos. A IA entra como aliada ao automatizar tarefas rotineiras, otimizar decisões e viabilizar o autosserviço, liberando tempo para iniciativas estratégicas.

O impacto na experiência dos funcionários é direto. O estudo aponta que 74% admitem que falhas técnicas, mesmo pequenas, atrapalham seu dia, e 40% sentem frustração ao acionar a TI por processos lentos ou repetitivos. Mais da metade considera confuso alternar entre sistemas de RH e TI, reforçando a necessidade de plataformas integradas.

O resultado da transformação é perceptível: 95% dos líderes de TI afirmam ter observado melhorias mensuráveis em KPIs de atendimento, e 70% relatam impactos significativos ou transformadores. Desde tempos de resolução mais rápidos até integrações mais eficientes, a IA está moldando indicadores que realmente importam para o dia a dia das equipes.

A pesquisa foi realizada em junho de 2025 com 1.000 líderes de TI e 1.000 funcionários nos Estados Unidos, Brasil, Reino Unido, Alemanha, França e Austrália.