Falar em aplicar inteligência artificial no atendimento ao cliente não é algo tão novo. Ainda assim, o tema tem uma série de nuances e o uso da IA ainda desperta sentimentos mistos, seja do lado do cliente, seja do lado do profissional que presta o atendimento. Mas temos de lembrar que isso vale para toda nova tecnologia que surge e propõe grandes mudanças de comportamento com é o caso da IA. No caso específico da experiência do cliente, algumas tendências previstas para 2026 devem consolidar ainda mais o uso da tecnologia, parte por estratégia das empresas, parte por desejo dos clientes.

Olhando para o mercado nacional, quando avaliamos tendências e comportamentos, devemos lembrar algo importante: os brasileiros estão entre os clientes mais exigentes do mundo quando o assunto é o atendimento por IA. Levantamento produzido pela Zendesk aponta, por exemplo, que 88% dos brasileiros esperam que a IA melhore a qualidade do atendimento, porcentual acima da média global. A pesquisa ainda revela que 82% se mostram frustrados ao precisarem repetir informações durante um atendimento e 79% esperam disponibilidade 24/7, impulsionada pelo uso da IA.

Se os clientes começaram a assimilar e a aceitar inteligência artificial em processos de atendimento, as empresas precisam investir mais para tornar a experiência mais fluída e isso passa por pontos como inteligência contextual, transparência e a possibilidade de interação com humano sempre que necessário e/ou desejado. 

Além de pesquisar a percepção dos consumidores, a Zendesk também mapeou tendências em CX para 2026, entre os tópicos apontados pela empresa, os que chamaram mais a atenção, seja por um movimento cruzado de outras questões relacionadas à IA, seja por sua complexidade, são as seguintes:

IA com memória contextual

O foco nesse caso é que a memória seja utilizada para lembrar e ter o contexto do que acontece com o cliente para uma resposta mais assertiva, como explicou Renato Cohen, gerente sênior de solutions consulting da Zendesk no Brasil, durante apresentação das tendências, em São Paulo. “Os clientes querem ser lembrados, seja por IA, seja por humanos. E a memória é peça-chave e precisa ser persistente”, explicou. Como a própria empresa mostrou, 82% dos brasileiros se frustram ao precisarem repetir as informações e as histórias por diversas vezes, globalmente, 74% têm esse sentimento negativo. Ou seja, é algo que precisa ser resolvido e a memória contextual parece ser a chave para tal problema. 

Suporte multimodal

Imagine você ser atendimento com a mesma qualidade e sem perda de fluidez usando voz, texto ou vídeo. Essa é a proposta do suporte multimodal. E existe uma demanda para essa comunicação adaptada a cada situação. A própria Zendesk mapeou que 76% dos consumidores escolheriam se relacionar com uma empresa que permitisse texto, imagens, e vídeo no mesmo fluxo sem interromper ou reiniciar o atendimento. Do lado das empresas, no grupo daquelas com mais maturidade no uso de IA, 93% das consultadas pela fabricante relatam que 93% dos seus agentes de IA lidam com pelo menos um meio não textual.

O estado da arte, no entanto, pode ser que não aconteça 100% ao longo de 2026. Como ressaltou Cohen, ainda existem desafio para um atendimento multimodal sem qualquer perda de fluidez. “Tecnologia ainda é desafio, sobretudo, para voz e vídeo. Voz deve evoluir mais em 2026. Temos condições de entregar algo funcional, que resolve, mas ainda não sofisticado como texto.”

Transparência da IA

Por fim, um ponto que tem sido crucial em diversos debates sobre inteligência artificial: transparência sobre sua aplicação e para qual propósito. Na relação com cliente não é diferente e o tema deve ganhar ainda mais força ao longo de 2026. Na visão da Zendesk, a transparência se tornou algo inegociável; as pessoas querem explicações claras para decisões automatizadas. “As pessoas querem entender o que está por trás da decisão. Existe uma relação direta com confiança”, comentou Cohen, para completar: “os consumidores querem, mas as empresas ainda não implantaram transparência em sua maioria.”

E os números da sondagem da Zendesk mostram essa exigência: 79% dos consumidores ouvidos consideram importante que o raciocínio seja explicado de forma simples; 95% esperam explicações para decisões tomadas por IA. Do lado dos profissionais do CX, o tema está pacificado: 80% dos líderes de CX concordam que transparência em IA será obrigatória para qualquer aplicação voltada a clientes em um período de 2 anos.

Para esses chegar a esses números, a empresa ouviu globalmente 11 mil pessoas, sendo 6.172 consumidores e 5.115 profissionais, incluindo líderes de CX, gerentes de atendimento e agentes, em 22 países, incluindo o Brasil.