A inteligência artificial agêntica vem transformando alguns contact centers, conforme dados de um estudo da NiCE, realizado em parceria com Deepgram, Opus Research e CMP Research. O levantamento mostra que empresas que já adotaram essa tecnologia registram ganhos expressivos de eficiência e melhora na experiência dos clientes.

A pesquisa ouviu organizações da América do Norte e da Europa que administram mais de um milhão de interações anuais. O levantamento indica que a IA agêntica passou a ser um componente estratégico das operações de atendimento ao cliente. As implementações podem ocorrer até três vezes mais rápido, enquanto o custo por contato pode cair em até 85%.

O estudo também aponta aumento de até 20% nos índices de satisfação do cliente (CSAT) e taxas superiores a 80% de automação e contenção em determinados tipos de atendimento, reduzindo a necessidade de encaminhamento para operadores humanos.

“A IA agêntica nova fase para o atendimento ao cliente. Ela acelera processos existentes e ajuda a repensar como as operações são estruturadas. A chave é combinar a capacidade dos agentes de IA com a expertise humana para criar experiências mais eficientes e relevantes”, contou em nota Ingrid Imanishi, diretora de Soluções da NiCE.

Muito além dos chatbots

O relatório destaca que as empresas mais avançadas não enxergam a IA agêntica como uma evolução dos chatbots tradicionais. Em vez disso, elas estruturam ambientes híbridos que combinam modelos de inteligência artificial, regras de governança, ferramentas de controle e supervisão para permitir uma operação segura em larga escala.

Essa arquitetura amplia a autonomia dos sistemas sem abrir mão da participação humana nas decisões mais complexas, tornando o atendimento mais eficiente e consistente. Em uma fase inicial, a IA generativa atua como apoio aos atendentes, facilitando consultas a bases de conhecimento, resumindo históricos e sugerindo respostas. Essa aplicação pode reduzir entre 5% e 10% o tempo necessário para solucionar cada solicitação.

Em um nível mais avançado, agentes inteligentes passam a executar tarefas específicas, como classificação automática de chamados, identificação de causas-raiz e resolução de demandas repetitivas de baixa complexidade. Nesses casos, a redução no tempo de atendimento pode variar entre 20% e 40%.

Já nas operações mais maduras, os agentes de IA trabalham de forma proativa. Eles identificam problemas, realizam diagnósticos, iniciam ações de resolução e deixam para as equipes humanas atividades que exigem análise, relacionamento e decisões estratégicas.

Ingrid destacou que “as organizações mais maduras entendem que o valor da IA agêntica está na transformação dos processos e não apenas na automação de tarefas isoladas. Elas trabalham com objetivos claros, acompanham métricas de negócio e criam experiências melhores para clientes e colaboradores”.

Contact centers ocupam posição estratégica

Segundo a pesquisa, os líderes na adoção da IA agêntica compartilham características em comum, pois além de investir em tecnologia, essas empresas promovem mudanças operacionais e fortalecem a governança dos dados. Sem contar que todo o desenvolvimento de soluções é voltado para clientes e colaboradores.

O estudo também reforça que os contact centers assumem uma posição cada vez mais estratégica na relação entre empresas e consumidores. Com o aumento do volume de interações e da expectativa por respostas rápidas e personalizadas, a inteligência artificial desempenha um papel crítico para ampliar a eficiência operacional e gerar novos insights de negócio.

“A era da experimentação em IA dá lugar à implementação. As empresas que adotarem essa tecnologia de forma estratégica estarão mais preparadas para responder às novas expectativas dos consumidores e construir operações de atendimento mais inteligentes”, concluiu Ingrid.