A próxima onda de tecnologia bancária não será definida apenas pelos bancos, o cliente terá papel cada vez maior nas decisões sobre quais soluções avançam, pelo menos é o que disseram executivos de grandes bancos durante o Febraban Tech 2026. A conversa passou por inteligência artificial, agentes autônomos, modernização de sistemas, segurança, governança e formação de profissionais.

A tecnologia precisa acompanhar um cliente que já se acostumou com respostas rápidas, serviços personalizados e experiências digitais. Para os executivos, não basta criar uma nova ferramenta. É preciso entender se ela resolve um problema real, entrega valor e pode ser usada com segurança em uma operação que lida diariamente com milhões de pessoas.

Ricardo Guerra, Head de Tecnologia, Dados, Customer Experience e Operações do Itaú Unibanco, afirmou que a expectativa dos clientes mudou com a evolução das grandes plataformas digitais e ganhou ainda mais velocidade com a inteligência artificial. Segundo ele, os bancos precisam partir desse novo padrão de experiência para definir suas prioridades tecnológicas.

O executivo destacou que essa transformação exige investimentos em cultura, governança e plataformas. Um dos desafios é modernizar sistemas antigos sem comprometer segurança e estabilidade. No Itaú, segundo Guerra, algumas plataformas passaram por anos de desenvolvimento e testes antes de chegar aos clientes.

A estratégia também envolve desenvolver tecnologia de fronteira. Com a chegada da IA generativa, o banco passou a aprofundar pesquisas e trabalhar com universidades brasileiras e americanas para estudar a tecnologia desde sua origem. Uma das aplicações citadas foi o uso de agentes que simulam clientes para testar produtos e serviços.

A iniciativa reduziu de cerca de três semanas para algumas horas o tempo necessário para testar determinadas soluções com clientes virtuais. Para Guerra, esse tipo de abordagem muda a velocidade de desenvolvimento e cria novas possibilidades para a estratégia de negócios.

IA precisa de confiança

No Bradesco, a confiança aparece como um dos principais pilares da transformação tecnológica. Cíntia Scovine Barcelos, CTO e diretora-executiva de Tecnologia do banco, explicou que a instituição começou estruturando uma base multidisciplinar envolvendo tecnologia, riscos e compliance para definir princípios, processos e controles relacionados ao uso responsável da IA.

A instituição criou uma plataforma chamada Bridge, responsável por operacionalizar controles e conectar a inteligência artificial aos sistemas internos. A estrutura também trabalha com serviços reutilizáveis e práticas de FinOps. Segundo Cíntia, o banco já possui cerca de 800 casos de uso de IA.

A BIA, assistente de inteligência artificial do Bradesco, também ganhou novas aplicações com a evolução da IA generativa. Além da experiência voltada aos clientes, o banco criou uma BIA corporativa para funcionários. Os colaboradores também passaram a ter acesso a recursos para criar agentes, seguindo regras de segurança estabelecidas pela instituição.

Outra frente envolve ferramentas para os times de tecnologia. De acordo com a executiva, algumas aplicações já proporcionam ganhos de produtividade que variam de 40% a 90%.

A estratégia inclui ainda dados de qualidade, pesquisa e desenvolvimento de modelos e uma arquitetura mais flexível. A proposta é permitir que componentes sejam substituídos ou atualizados sem interromper toda a estrutura tecnológica.

Segurança entra no desenho da inovação

A evolução tecnológica também está levando os bancos a repensar a segurança desde o desenvolvimento. Cíntia citou, por exemplo, o trabalho de modernização da criptografia e a criação de bibliotecas próprias em parceria com fornecedores.

A preocupação já chega à computação quântica. O Bradesco acompanha pesquisas e possíveis aplicações da tecnologia, inclusive em infraestrutura para acelerar sistemas de IA. A visão apresentada por Cíntia no evento é que a arquitetura dos bancos precisa ser preparada não apenas para as tecnologias atuais, mas também para as próximas ondas de inovação.

No Santander, Richard Silva, CIO do Santander Brasil e CEO da F1RST, defendeu uma governança que permita acelerar a inovação sem comprometer o controle. Para ele, os mecanismos de governança precisam existir desde a concepção de uma solução e acompanhar todo o fluxo de trabalho.

O executivo também defendeu que o nível de controle seja proporcional ao risco de cada agente. Nem todo agente de IA terá o mesmo impacto sobre a operação, e os mecanismos de segurança precisam considerar essa diferença.

Na avaliação de Silva, governança não precisa significar uma estrutura pesada de comitês. A automação de controles e fluxos pode permitir que os bancos aumentem a velocidade sem abrir mão da segurança.

Agentes mudam a lógica dos bancos

A chegada dos agentes de IA foi um dos pontos mais relevantes da discussão. Marisa Reghini, Vice-presidente de Negócios e Tecnologia do Banco do Brasil, afirmou que o setor começa a migrar de uma lógica de negócios digitais para uma realidade de negócios autônomos.

Para ela, os bancos precisarão entender não apenas o comportamento dos clientes, mas também a atuação dos agentes que passarão a executar tarefas em nome dessas pessoas. Isso cria novas questões de autenticação, autorização e responsabilidade. O banco precisará saber quem é o cliente, qual agente está atuando em seu nome e quais operações esse agente pode realizar.

Marisa também destacou que nenhum banco conseguirá resolver sozinho os desafios dessa nova fase. Será necessário construir uma infraestrutura de confiança que permita a interação entre bancos, clientes, agentes, empresas de tecnologia e outros participantes do ecossistema financeiro.

O Banco do Brasil também vem investindo na preparação dos funcionários. A instituição criou um programa de treinamento em IA que já alcançou 24 mil colaboradores de forma voluntária e, em 2026, avançou para capacitações relacionadas à IA generativa.

Para Marisa, a tecnologia não deve ser vista como substituta das pessoas. A combinação entre profissionais e ferramentas de IA é que poderá ampliar a capacidade de entrega das instituições.

O dilema da Caixa

Na Caixa, o desafio ganha outra dimensão pelo tamanho da base de clientes. Darlan Costa da Silva Lins, Diretor-executivo de Soluções de TI  da instituição, afirmou que os 160 milhões de clientes já chegam ao banco com referências de experiências oferecidas pelas inúmeras interações com tecnologias e aplicativos.

A jornada de IA na Caixa começou com a democratização do acesso entre funcionários. Foi estruturada uma plataforma conectada aos sistemas internos que permite inclusive a escolha de diferentes modelos de IA de acordo com cada necessidade.

Depois dos assistentes internos, a instituição passou a avançar em soluções voltadas a engenharia de software. Neste ponto, Lins citou ganhos de produtividade de até 90% em determinadas iniciativas, impulsionados também pela padronização dos processos.

Mas existe uma questão ainda mais complexa: até que ponto é possível liberar agentes para executar transações em nome dos clientes?

Para a Caixa, segurança operacional, inclusão e adequação das soluções serão fundamentais, pois a instituição precisa atender tanto usuários altamente conectados quanto pessoas com menor familiaridade com novas tecnologias.

Lins destacou ainda o conceito de suitability para agentes, onde a tecnologia precisará entender se determinada ação é adequada para aquele cliente antes de executá-la.

Pessoas também fazem parte da transformação

A preparação dos profissionais apareceu como uma estratégia comum entre os bancos. Além dos programas de treinamento, as instituições estão reorganizando arquiteturas, processos e formas de trabalho para incorporar a IA de maneira mais estruturada.

Na Caixa, a modernização envolve plataformas de crédito, padronização de serviços e o superapp, que reúne 17 aplicativos voltados aos clientes. Segundo Lins, a iniciativa também alterou a dinâmica interna, ao estimular a colaboração entre áreas em torno das mesmas jornadas digitais.

O programa é acompanhado por uma comissão formada pela diretoria, responsável por manter os investimentos alinhados à estratégia da instituição.

Afinal, quem decide?

A pergunta de finalização do painel teve respostas complementares.

Para Cíntia, do Bradesco, “cliente decide, tecnologia viabiliza”. A executiva defendeu que o comportamento dos consumidores orienta prioridades, enquanto a tecnologia cria as condições para entregar essas experiências.

Marisa, do Banco do Brasil, seguiu uma linha semelhante, apontando que não adianta desenvolver uma tecnologia se o cliente não quiser utilizá-la. Por isso, a governança precisa acompanhar uma realidade em que as mudanças acontecem cada vez mais rápido.

Já Silva, do Santander, destacou a importância de comunicar claramente a estratégia para toda a organização. A autonomia precisa chegar à ponta, mas sem romper a conexão com a direção estratégica da empresa. Para ele, a decisão precisa estar próxima do cliente.

Na Caixa, a decisão é mais colegiada. Tecnologia define plataformas, viabilidade e segurança, enquanto as áreas de negócio contribuem com conhecimento sobre as necessidades dos clientes. Riscos e outras áreas também participam do processo.

Guerra, do Itaú, resumiu o desafio pela ótica do investimento. Nem toda tecnologia precisa receber recursos. A escolha deve considerar quais jornadas e produtos podem gerar valor para o cliente e para o negócio.

No fim, a próxima onda da tecnologia bancária parece ter uma regra simples: não basta ser novo. É preciso ser útil, seguro e relevante para quem usa o banco. E, à medida que agentes de IA começam a ganhar autonomia, essa decisão ficará cada vez menos restrita aos departamentos de tecnologia.