A forma como grandes varejistas lidam com o atendimento digital está ganhando um força da inteligência artificial agêntica. Na Riachuelo, a tecnologia passou a atuar diretamente nas interações com consumidores e ajudou a elevar em 60% a satisfação dos clientes.

A estratégia combina automação, integração com sistemas internos e participação humana quando necessário. A varejista utiliza o Genesys Cloud Agentic Virtual Agent no WhatsApp Business para lidar de forma autônoma com demandas que antes dependiam dos canais tradicionais de atendimento.

IA resolve mais demandas sozinha

Um dos principais resultados está na capacidade de resolver solicitações sem transferência para um atendente. Segundo os dados divulgados pela empresa, 84% dos consumidores que utilizam o atendimento baseado em IA agêntica conseguem concluir suas demandas sem auxílio humano.

Antes da adoção da tecnologia, esse índice era de 30% entre os usuários dos chatbots tradicionais da Riachuelo. A diferença mostra como a evolução dos sistemas conversacionais pode mudar o papel do atendimento automatizado, especialmente em operações de e-commerce.

Casos como atrasos na entrega podem ser tratados diretamente pelo agente virtual. Quando a situação exige intervenção humana, a conversa pode ser direcionada para um atendente, mantendo as informações já obtidas durante a interação.

“Para nós, IA significa repensar a maneira como atendemos nossos clientes, e não simplesmente automatizar o que já fazemos. Estamos criando uma experiência capaz de se adaptar à medida que as expectativas dos clientes mudam, além de nos oferecer mais flexibilidade para introduzir, ao longo do tempo, novas formas de interação com eles. Essa combinação nos permite operar com mais eficiência enquanto construímos relacionamentos mais sólidos com nossos clientes”, contou em nota César Nicoletti, Senior Manager de CX, Produtos Digitais e Operações da Riachuelo.

Automação chega ao back office

A aplicação da IA não fica restrita à conversa com o consumidor. O agente virtual também pode acionar sistemas e processos de back office para dar continuidade às solicitações e conduzir cada caso até uma solução. Quando uma demanda precisa de suporte adicional, a tecnologia consegue abrir um ticket e encaminhar a ocorrência para a próxima etapa. O histórico da interação acompanha o processo, reduzindo a necessidade de tarefas manuais e de repetição de informações.

Para a operação de e-commerce, a mudança tem impacto direto nos custos. A Riachuelo informa que a estratégia contribuiu para uma redução de 26% nos custos de tecnologia.

A jornada da varejista com inteligência artificial começou antes da adoção dos agentes voltados aos consumidores. A empresa já utilizava o Genesys Cloud Copilot como apoio aos colaboradores e ampliou posteriormente a estratégia para aplicações capazes de executar etapas do atendimento de forma autônoma.

Julio Cerasi, country manager da Genesys no Brasil, destacou também em nota que “a Riachuelo está colocando sua estratégia de IA em prática de formas que geram impacto significativo para seus clientes e para o negócio. A empresa evoluiu do uso da IA no apoio aos colaboradores para também ajudar seus clientes a realizarem mais atividades por conta própria, ampliando o valor percebido ao longo desse processo. A Riachuelo é um exemplo concreto do que a inovação em IA pode proporcionar: mais satisfação do cliente, produtividade mais elevada e custos menores, com ainda mais oportunidades pela frente”.

A próxima etapa é ampliar o uso da IA agêntica para outras jornadas de relacionamento. A Riachuelo pretende combinar agentes autônomos com a atuação de especialistas humanos para aumentar a escala do atendimento sem eliminar a participação das equipes em situações que exigem maior complexidade.