Com o apoio de inteligência artificial, a Algar implementou um conjunto de ferramentas automatizadas que já consegue evitar a maior parte dos acionamentos técnicos recebidos pelos canais digitais e reduzir o tempo gasto em configurações na casa dos clientes.

A empresa ampliou sua estratégia com duas assistentes virtuais, Lina e Manu, integradas ao TAOS, sistema de triagem automática de ordens de serviço. A proposta é automatizar o atendimento do início ao fim, reservando as visitas presenciais para situações que realmente exigem a intervenção de um profissional.

O TAOS é responsável pela primeira etapa do processo. A ferramenta analisa reclamações de internet e telefonia fixa e tenta solucionar remotamente problemas como erros de configuração de rede, falhas de autenticação e ajustes nos modems. Em agosto de 2026, o sistema monitorou mais de 70 mil solicitações nos canais digitais da Algar. Desse total, cerca de 83% foram resolvidas sem a necessidade de avançar para outras etapas do atendimento, segundo a companhia.

Quando a solução remota não funciona e uma visita técnica é necessária, a assistente Lina assume a organização do serviço. Pelo WhatsApp, ela entra em contato com os clientes para confirmar horários ou facilitar o agendamento e o reagendamento. A empresa informa que todas as ordens de serviço elegíveis passaram a receber uma tentativa de contato prévio. Desse grupo, 68% tiveram retorno dos clientes. A iniciativa contribuiu para reduzir em 30% as visitas improdutivas, melhorando o planejamento das equipes externas.

Assistente reduz tempo de configuração em 60%

A terceira etapa envolve a Manu, ferramenta desenvolvida para apoiar os técnicos durante o atendimento presencial. Por meio de um aplicativo, a assistente automatiza tarefas como configuração de rede, ativação de serviços, testes e substituição de modems.

Com isso, os profissionais dependem menos do suporte telefônico da central para executar procedimentos técnicos. A Algar registrou uma queda superior a 32% nas ligações ao backoffice relacionadas a configurações manuais.

Entre maio e agosto de 2026, a Manu realizou mais de 16 mil atendimentos. Segundo a companhia, a automação diminuiu em 60% o tempo necessário para executar as configurações e economizou mais de mil horas de trabalho operacional.

Os ganhos também aparecem nos custos. A Algar investiu inicialmente R$ 120 mil no desenvolvimento da ferramenta e calcula uma economia mensal de R$ 63 mil, equivalente a uma redução de aproximadamente 35% nos custos da etapa operacional. Com esse resultado, o prazo estimado para recuperar o investimento foi de dois meses.

IA reorganiza o trabalho das equipes

A estratégia da Algar combina automação remota, comunicação digital com clientes e suporte aos profissionais que executam os serviços. Em vez de concentrar a inteligência artificial apenas no atendimento inicial, a empresa distribui as ferramentas ao longo da operação, buscando reduzir tarefas repetitivas e melhorar o uso das equipes técnicas.

Zaima Milazzo, diretora de Produtos e Tecnologia da Algar, contou em nota que “a integração entre TAOS, Lina e Manu demonstra que a automação vai além da simples execução de tarefas. Estamos redesenhando a jornada para identificar problemas, organizar o atendimento e apoiar a solução de forma mais rápida e inteligente. Isso gera eficiência para a operação, autonomia para o técnico e uma experiência mais simples e resolutiva para o cliente. Com o novo trio de assistentes, a Algar avança em sua estratégia de transformação digital e consolida uma operação de campo mais escalável, conectada e orientada por dados”.