A integração de canais digitais e telefone é uma das apostas das operadoras de telecomunicações para reduzir filas e melhorar a experiência do consumidor. A Alares concluiu a migração de seu sistema de atendimento para a plataforma NICE CXone, que reúne voz, WhatsApp, e-mail e webchat em um único ambiente. A empresa projeta reduzir em quase 4% o tempo médio de atendimento com a integração entre a solução e seu sistema de gestão de clientes.

A operadora atua em 262 cidades de sete estados brasileiros. Com a nova estrutura, os atendentes poderão consultar o histórico de cada consumidor em uma única tela, mesmo quando ele trocar de canal durante a interação. A proposta é evitar a repetição de informações e dar mais contexto à resolução de problemas.

Atendimento digital e menos chamadas repetidas

A implantação faz parte de um projeto de automação do call center, iniciado com um diagnóstico dos principais pontos de contato entre a empresa e os clientes. A estratégia prioriza a prevenção de demandas, o atendimento digital e o suporte aos agentes humanos nos casos em que a intervenção da equipe é necessária.

“Nossa transformação começou pelo entendimento das jornadas mais críticas do cliente, como suporte técnico e questões financeiras. A partir desse diagnóstico, estruturamos uma estratégia baseada em três pilares: prevenção do contato, abordagem digital first e fornecimento de ferramentas adequadas para os agentes quando o atendimento humano for necessário, o foco é melhorar de forma significativa a experiência do cliente”, contou em nota Miguel Alcantara, CIO da Alares.

Entre os recursos já implementados está o callback, que permite retornar a ligação quando uma chamada cai ou quando a fila está saturada. A medida busca reduzir o esforço do consumidor para conseguir atendimento e diminuir a pressão sobre as equipes.

A empresa também atualizou as Unidades de Resposta Audível (URAs) e os robôs de WhatsApp. Com essas mudanças, a expectativa é aumentar em 5,9% a retenção no autoatendimento. A Alares ainda pretende reduzir o volume bruto de contatos, ampliando a resolução de problemas logo na primeira interação, indicador conhecido como First Call Resolution (FCR).

Inteligência artificial na gestão das equipes

Outra frente da transformação é a adoção do módulo de Workforce Management, voltado ao planejamento da força de trabalho. A ferramenta usa análises preditivas para estimar a demanda por atendimento e automatizar a elaboração das escalas.

O sistema também permite distribuir profissionais de acordo com suas habilidades e com o volume de solicitações em cada canal. A expectativa é aproveitar melhor o tempo das equipes, equilibrar as jornadas de trabalho e dar aos supervisores maior visibilidade sobre a operação em tempo real.

Próxima etapa prevê agentes virtuais inteligentes

A centralização dos canais é o primeiro passo de um plano que prevê incorporar inteligência artificial conversacional ao atendimento. A Alares pretende substituir os robôs tradicionais por agentes virtuais capazes de interpretar a linguagem natural, reconhecer sinais sobre o sentimento do consumidor e encaminhar solicitações por meio de integrações com o CRM e os sistemas de rede.

A proposta amplia o papel da automação: além de responder a perguntas frequentes, os agentes virtuais poderão interpretar demandas e acionar sistemas internos para avançar na resolução dos problemas. A implementação dessa etapa, porém, ainda faz parte do planejamento tecnológico da companhia.

O resultado dependerá da capacidade de integrar os sistemas, manter informações consistentes e direcionar corretamente os casos que exigem atendimento humano. Para a Alares, a combinação de canais unificados, automação operacional e inteligência artificial deve sustentar a evolução do serviço ao cliente.