O banco BV avança em sua estratégia de transformação digital ao inaugurar uma nova geração de atendimento baseado em agentes de inteligência artificial autônoma. A instituição começou pelo WhatsApp, que é um canal consolidado no Brasil.

Os modelos de IA são capazes de interpretar intenções, adaptar-se ao contexto e executar tarefas de ponta a ponta, um ganho expressivo quando comparados ao atendimento conversacional tradicional. A iniciativa, desenvolvida em parceria com a brasileira Jabuti AGI, já entrega respostas contínuas, personalizadas e disponíveis 24/7, reforçando a busca por jornadas digitais mais eficientes e seguras.

Segundo nota de Claudia Furini, diretora de Marketing, Estratégia de Clientes e ESG do banco BV, a intenção é oferecer uma experiência mais humana. Ela destaca: “estamos usando a inteligência artificial autônoma para criar uma experiência que entende o cliente de verdade. No WhatsApp, conseguimos unir conveniência e empatia, com respostas rápidas e contextualizadas, em um atendimento que se adapta ao momento e à necessidade de cada pessoa. O cliente sente que está sendo ouvido e compreendido, e isso faz toda a diferença na relação com o banco”.

Eficiência comprovada e arquitetura escalável

Os ganhos operacionais foram expressivos, com aumento na resolução das solicitações no primeiro contato e queda de até 73% nas rechamadas (contatos recorrentes sobre o mesmo tema). Clientes que interagiram com os agentes demonstraram maior engajamento, redução no uso de outros canais e uma maior satisfação. Os números apontam a eficiência do modelo estratégico usado.

A operação é impulsionada por uma camada avançada de dados, que combina histórico, preferências e necessidades financeiras para gerar recomendações proativas. Para Alberto Campos, diretor executivo de Tecnologia do banco, o sucesso da iniciativa vem da arquitetura escalável, segura e preparada para integrar os demais canais de atendimento e produtos. “A arquitetura que desenvolvemos permite evoluir rapidamente, incorporando novas camadas de inteligência e ampliando o uso da Inteligência Artificial em toda a jornada do cliente de forma ética, responsável e segura”, afirmou Campos.

Do lado da Jabuti AGI, o projeto demonstra a maturidade de agentes capazes de operar com memória contínua, evitar alucinações ao usar apenas regras oficiais do banco e completar processos complexos sem intervenção humana. O CEO da Jabuti AGI, Cecílio Fraguas, explica que a tecnologia “transforma o canal de atendimento em uma ferramenta de conveniência e relacionamento com o cliente, abrindo novas oportunidades. O que construímos juntos é o próximo passo do uso da inteligência artificial aplicada à jornada do cliente”.