Se tem uma coisa que Luiz Borrego, atual CIO da Gol Linhas Aéreas, entende é de ambientes complexos. E não só pelo trabalho atual. Antes da Gol, o executivo passou por Itaú, Redecard e outros bancos, alguns, inclusive, como ele mesmo lembra, que nem existem mais. Além da complexidade, todos esses ambientes são ávidos por inovação e eficiência. Então, como promover grandes transformações sem que nenhum prato caia?

Claro que a experiência da liderança diz muito sobre um processo assim, assim como a escolha dos parceiros corretos de tecnologia, mas, certamente, existem pontos no perfil executivo que contam muito, bem como as atitudes necessárias diante de temas emergentes, como é a inteligência artificial. A seguir, confira algumas lições compartilhadas pelo executivo durante o Zendesk Show Case, em São Paulo. 

Priorização e descentralização

“Primeiro segredo é ter cultura ou disseminar cultura na empresa onde escolhas estão descentralizadas. Descentralizar criação é importante para ter o que priorizar. Antes de qualquer coisa, é preciso ter massa crítica de iniciativa para priorizar adequadamente. 

Estou à frente da área de inovação, mas cada grupo tem estratégia diferente. Alguns decidem deixar em tecnologia, embora nem sempre inovação está em tech, por isso, acredito em descentralizar. Times que vivenciam o dia a dia e têm problemas, deveriam ter ou criar iniciativas de inovação para resolver problemas. Já estive em laboratório de inovação e saem boas ideias, mas as vencedoras estão lá fora. Dar acesso para essas iniciativas de fora chegar, usar metodologia de inovação para acelerar isso e fazer com que permeie a empresa, será o diferencial.” 

Humildade

“Acho que é descentralização é um exercício de humildade. Se dependerem das minhas ideias para inovar ou criar produtos, talvez, tenhamos problemas e não poderei ocupar o lugar que estou; tenho de pedir ajuda para quem realmente entende. É preciso exercício de praticar descentralização não só em inovação, mas em várias frentes da empresa. Tecnologia nas empresas que passei nunca foi fim, sempre fui área geradora de soluções para vender mais ou atender melhor o cliente. Tecnologia é super potente para prover soluções, mas fazer sozinho é impossível.”

Adaptação

“Existem várias teorias de inovação, testar e errar rápido pode ser importante, mas acho que aumentar capilaridade, descentralizar iniciativas, fazer coisas pequenas que funcionem, testes rápidos (se não funcionar replaneja), isso mostra o poder de adaptação em escala. Todos falam em inteligência artificial, mas é uma das coisas que precisamos adotar. Smartphone revolucionou, WhatsApp fez muita transformação digital no Brasil, meu pai que nunca usou computador passou a usar smartphone por conta de WhatsApp.”

IA generativa – Tombos

“Escolhi (uma estratégia) de modelo tradicional. Ficamos um semestre pensando em soluções onde pudéssemos usar em tecnologia e junto com tecnologia internamente no escritório (são 14 mil funcionários, 1.500 deles no prédio administrativo) e foquei nesse prédio administrativo, onde poderia testar, ver reações e erros da adoção. Aprendemos com isso e fomos colocar nos times operacionais que atendiam clientes; colocamos no time de aeroportos para auxiliar no atendimento, mas o cliente não sabia. Agora, na terceira fase, estamos colocando para clientes, temos 30 milhões de passageiros/ano e mais de 90% usam canais digitais para interações, se meu aplicativo falha no check-in, apareço no jornal da noite. Usamos esse tipo de adoção cuidadosa, pelo volume e impacto que pode gerar. Tudo que ouviram sobre curadoria, teste, eu escolhi essa curva mais conservadora.” 

Contexto

“Uma dor de cabeça que a maioria tem é possuir um ambiente de tecnologia na empresa onde conseguimos entender contexto do cliente. Se o cliente liga, provavelmente, por meio de outras informações, você deveria imaginar o porquê da ligação. Você tem cruzamento de informações de outros canais (estou falando de omnicanalidade), você usar isso e ser preventivo é super importante.  Acho que ninguém acorda com vontade de ligar para um call center, você liga porque não conseguiu fazer de outra maneira. Usar isso para retroalimentar o processo é importante, a falta de contexto é o que mais incomoda. Mas vejo que andou.” 

Fazer escolhas

“Nosso papel enquanto líder é essencial nesse contexto da descentralização. Porque você pulveriza ou multiplica a capacidade de geração de iniciativas. Abre oportunidade de propor coisas para quem, talvez, não a tivesse. Aumenta capacidade de coletar iniciativas, sobe no funil, seleciona as que conversam com estratégia. Aí o segredo está em ter gestores com capacidade de fazer escolhas certas, depois que disseminou geração de iniciativas, tem de capacitar time gestor para fazer escolhas. Temos encontro de líderes anualmente onde falamos muito de quanto que temos de apoiar o time a fazer escolhas.” 

Bônus – entenda IA

“Se um de vocês enquanto líder de alguma coisa não tem alguma iniciativa onde imagina automatizar, se não tiver nenhuma com IA seja aonde for, com atividade do time, para o cliente, você deveria rever plano de prioridades para o ano. A IA veio, tudo indica que é mais potente que últimas tendências que surgiram. A IA veio e ficou, tende a ter curva de adoção mais curta. Se não tiver iniciativa, talvez, tenha problema de reter talentos, enfrente dificuldades juntos aos competidores.

 Nós que temos papel e cadeira de inovação temos de conseguir formar time do board para que eles tenham consciência sobre o que é e de como usar. Não sou eu que tenho que responder o grande projeto de IA em uma área, eu ajudo no como aplicar a IA para otimizar a ideia. Meu time de IA não tem todas as capacidades de negócio para entender problemas da ponta e sugerir soluções. Tecnologia tem ainda papel importante de letramento, temos que falar para pessoas o que é. Não é porque usou chatGPT no final de semana que sabe o que é IA.”