A Natura tem estruturado ao longo dos últimos anos uma iniciativa pioneira de uso responsável de tecnologia, voltada ao cuidado e à proteção de mulheres em situação de violência. Combinando automação, protocolos de assistência e acolhimento humanizado, o chatbot “Ângela” opera no WhatsApp para auxiliar o bem estar e segurança das mulheres. Uma iniciativa que atualmente se faz mais que necessária, quando o Brasil registra média de 4 feminicídios por dia.

A solução foi desenvolvida pelo então Instituto Avon (incorporado ao Instituto Natura), e segue princípios de proteção de dados, supervisão humana e ética no uso da tecnologia. A assistente virtual oferece informações confiáveis, orientação inicial e, quando necessário, é atendida por uma assistente social que faz o encaminhamento para apoio jurídico e psicológico, de forma gratuita e discreta. A plataforma não atua como canal de denúncia, mas direciona as usuárias aos órgãos públicos oficiais.

Desde 2020, a “Ângela” soma mais de 68.000 acessos e realizou atendimento humanizado a 2.019 mulheres. Apenas em 2025, foram registrados 458 atendimentos, com 219 encaminhamentos para políticas públicas e 120 apoios de transporte seguro até delegacias, viabilizados por meio de parceria com a Uber.

Beatriz Accioly, líder de Políticas Públicas Pelo Fim da Violência Contra Mulheres no Instituto Natura, explicou em comunicado a importância da solução, uma vez que muitas mulheres desconhecem como pedir ajuda e também tem vergonha. “Geralmente, o acionamento policial é o último recurso ao qual a mulher recorre. Então, oferecer um canal à palma da mão, no celular, em que ela pode buscar informações confiáveis e ter um aconselhamento especializado é fundamental para evitar que essa violência se perpetue”, contou Beatriz.

Tecnologia a serviço do cuidado

Na estratégia da Natura, a tecnologia entra como instrumento de escuta e proteção, não de automatização do cuidado. O modelo de atendimento é híbrido: a interação inicial ocorre por mensagens automatizadas, mas qualquer indício de risco aciona imediatamente uma profissional humana especializada. A jornada inclui escuta ativa, avaliação de risco com base no Formulário Nacional de Avaliação de Risco (FONAR) e a construção de um plano individual de atendimento, com encaminhamentos personalizados para a rede pública de apoio.

“A tecnologia tem potencial para transformar realidades, mas isso só acontece quando nasce de um propósito. Na Natura, ela está à serviço das mulheres. A Ângela foi construída para apoiar e orientar e, quando necessário, conectar cada usuária a uma rede de apoio segura, com absoluto respeito à privacidade. Para nós, tecnologia só faz sentido quando amplia humanidade”, destacou também em comunicado Renata Marques, CIO da Natura.

Toda a operação do chatbot segue um padrão rigoroso de confidencialidade, com anonimização dos indicadores e sem armazenamento de dados pessoais, o que impede a identificação da usuárias. Já a governança do projeto conta com o apoio do Centro de Excelência de Dados e de comitês internos de uso responsável da tecnologia, responsáveis por uma curadoria contínua além de auditorias e avaliação da aplicabilidade da solução.