O Grupo Stefanini e a Scopism lançaram o “Global SIAM Survey 2025“, pesquisa que reúne dados sobre adoção, maturidade e tendências emergentes em Service Integration and Management (SIAM). O 8º relatório anual ouviu 232 profissionais de 34 países e alerta sobre desafios estruturais e caminhos de evolução do modelo. Entre os achados, a pesquisa mostra que, embora o uso geral de inteligência artificial em SIAM tenha permanecido estável, aplicações específicas ganharam força. Um exemplo é que em 85% das organizações a IA já é utilizada na gestão de incidentes. O estudo mostra ainda que existem algumas barreiras persistentes, como integração de sistemas (74%), custos (64%) e privacidade de dados (50%).

Também são abordados na edição os prazos, benefícios esperados e desafios para as companhias que desejam adotar o SIAM, assim como as estruturas operacionais, formas de adoção, lições aprendidas e benefícios obtidos por quem já utiliza o modelo. Em complemento, o estudo traz insights em relação aos desafios, competências necessárias e expectativas de clientes para uma entrega bem sucedida por parte de consultorias e fornecedores de soluções.

Retorno da IA vira prioridade

Para Farlei Kothe, CEO da Stefanini para América do Norte, EMEA e Ásia-Pacífico, o setor vive um ciclo de transformação guiado por automação e governança. Em comunicado ele afirma que o estudo reforça o papel da IA na evolução de SIAM, mas sinaliza que colaboração e governança robusta seguem essenciais. “Na Stefanini, acreditamos que o SIAM é fundamental para garantir serviços consistentes e integrados em ambientes complexos, com múltiplos fornecedores” disse Kothe.

Os dados refletem a crescente maturidade da comunidade global e antecipam um 2026 marcado pela expansão do experience management e pela pressão por medir o retorno real da IA. Claire Agutter, fundadora e diretora da Scopism, explicou em nota que “os resultados deste ano mostram tanto a crescente maturidade das práticas de SIAM quanto os desafios reais que as organizações enfrentam ao adotar novas tecnologias, como a IA”. Claire aponta ainda que fornecedores tendem a ampliar ofertas de “SIAM como serviço”, enquanto a América do Norte deve liderar a aceleração da adoção.