A TIM Brasil firmou um novo contrato de cinco anos com a Oracle, ampliando o uso da Oracle Cloud Infrastructure (OCI) para escalar aplicações de inteligência artificial. A parceria, iniciada em 2021 com a migração integral dos data centers da operadora para a nuvem, ganha força em um momento em que o setor de telecomunicações disputa diferenciação por meio de automação, eficiência operacional e experiência do cliente.

O foco agora está no avanço de agentes de IA especializados ao longo de jornadas críticas. Um dos destaques é o Agente de Contas, que compara faturas, esclarece variações e simplifica dúvidas de cobrança. Na fase piloto, a solução reduziu em 18% o tempo de atendimento, evidenciando ganhos imediatos em eficiência e usabilidade. A expectativa é que o desempenho melhore conforme a implementação avança.

Segundo comunicado de Auana Mattar, CIO da TIM Brasil, o movimento alavanca a infraestrutura de cloud para aplicações que se beneficiam de inteligência artificial. Ela explica que “os agentes de IA representam um avanço importante na nossa estratégia de colocar a tecnologia a serviço da experiência do cliente e criar oportunidades para evoluir ainda mais. Um agente personalizado que entende cada detalhe de cada conta de cada cliente, explica qualquer variação e tira dúvidas com uma experiência 100% personalizada e digital, com zero atrito – sem necessidade de ligação para um atendimento humano – oferece a conveniência e personalização que buscamos nas interações com nossos clientes”.

Combinação de bases tecnológicas

A infraestrutura de IA da OCI cria uma base segura e escalável para inovação, conforme conta Alexandre Colcher, vice-presidente sênior de contas estratégicas da Oracle Latin America. “Essa solução baseada em agentes é apenas um exemplo de como a combinação de IA, infraestrutura segura e um ecossistema colaborativo pode trazer resultados imediatos e sustentáveis para o negócio dos nossos clientes”, estacou Colcher também em nota.

A TIM opera hoje em arquitetura multicloud, com a Oracle como parceiro-chave, e já mapeou mais de 100 casos de uso de IA. São 24 pilotos em curso, sete projetos em produção e outros seis previstos para este ano. Entre as iniciativas, estão o TIM AI System (TAIS), que elevou em 16% a satisfação ao automatizar interações do call center com mais de 90% de precisão, um copiloto de IA que reduz em até 30% o tempo de atendimento e modelos de análise preditiva que cortaram 15% das intervenções por falhas de rede.