O Banco do Brasil iniciou uma nova fase da modernização de seu atendimento ao incorporar inteligência artificial generativa às atividades de gerentes e assistentes de relacionamento. A iniciativa é desenvolvida em parceria com a NiCE e a A5 Solutions e utiliza o NiCE Copilot integrado à plataforma CXone. O objetivo é simplificar processos, ampliar a produtividade das equipes e oferecer uma experiência mais consistente aos clientes.

A tecnologia concentra, em uma única interface, informações relevantes para o atendimento e automatiza atividades operacionais que antes exigiam intervenção manual. Entre as funcionalidades estão a geração automática de resumos das conversas, o acesso ao histórico de interações e a análise de sentimento dos clientes durante os contatos.

Com a padronização das informações, o banco passa a estruturar melhor os registros das interações e reduz o trabalho administrativo das equipes. O modelo também amplia a visibilidade sobre o relacionamento com os clientes, incluindo ofertas apresentadas e respectivas respostas.

IA amplia eficiência no atendimento

Além da automação, a plataforma fornece informações contextualizadas em tempo real para apoiar a tomada de decisão dos profissionais durante o atendimento. A proposta é reduzir a necessidade de alternância entre diferentes sistemas, tornando o fluxo de trabalho mais ágil e permitindo maior foco na interação com o cliente.

O projeto está em fase piloto e conta com monitoramento permanente de indicadores de desempenho. Segundo as empresas, os primeiros resultados apontam avanços na padronização do atendimento, diminuição de retrabalho e melhor organização das informações utilizadas pelas equipes comerciais.

Analaura Morais, Head de CRM e Indução Digital do Banco do Brasil, destacou em nota que “a integração do NiCE Copilot ao nosso modelo de serviço elimina a necessidade de alternar entre vários sistemas, permitindo que nossas equipes gerenciem as interações com os clientes de forma mais eficiente em um único ambiente. Isso é especialmente significativo para os profissionais que gerenciam múltiplos relacionamentos com clientes, pois acelera os fluxos de trabalho e aprimora a experiência geral de serviço”.

Estratégia de inovação contínua

Para a NiCE, o projeto também representa uma oportunidade para evoluir sua plataforma em um ambiente de alta complexidade e grande volume de operações. A experiência obtida durante a implementação deve contribuir para o desenvolvimento de novos recursos voltados à eficiência operacional e à segurança dos atendimentos.

“A parceria com o Banco do Brasil representa uma importante oportunidade de crescimento mútuo e inovação. Operar em um ambiente extraordinariamente complexo e de grande escala nos permite aprimorar continuamente nossas soluções, incorporando insights valiosos que fortalecem a plataforma e expandem nossa capacidade de oferecer experiências cada vez mais eficientes e seguras aos clientes”, contou também em nota Luiz Camargo, Gerente Geral da NiCE para a América Latina.

A adoção do NiCE Copilot dá sequência à estratégia de transformação digital conduzida pelas empresas. Em 2025, Banco do Brasil e NiCE integraram o WhatsApp à plataforma de atendimento da instituição, criando um ambiente centralizado para as interações com clientes. A nova etapa amplia o uso de inteligência artificial generativa na operação, reforçando a personalização do atendimento e o uso de dados para apoiar as atividades das equipes de relacionamento.