Da produtividade ao ROI, os números dos casos recentes com inteligência artificial da Rede Mater Dei, em Minas Gerais, impressionam. O uso da fila virtual reduziu em 60% o tempo de permanência em pronto-socorro. Um módulo de documentação por voz diminuiu em 39% o tempo gasto com documentação clínica. Quando se olha agendamento de consultas e de exames, aplicações específicas fizeram saltar a quantidade de agendamentos, garantindo um ROI de 833%. O retorno sobre o investimento também veio na parte financeira, onde agentes de IA atuam no ciclo da receita, com retorno de 517%.  Para falar do cenário da IA na rede, mas também desses números, o Coletivo Tech conversou com a vice-presidente de inovação e processo da Rede Mater Dei, Lara Salvador.

Durante a conversa, ela comentou como trabalha internamente para vencer qualquer tipo de resistência que possa emergir, abordou o trato de dados como primordial, dizendo que, além de uma estruturação com Data Lake, o foco agora é na semântica. Lara ainda defendeu o letramento para um uso consciente e que ajuda a organização a evitar problemas com custos de token. Parte do sucesso, também está atrelado à uma governança pré-existente que foi incrementada para IA e da tradição em manter um comitê ativo que avalia novas tecnologias e seus impactos. A seguir, veja os principais trechos da conversa.

Vitor Cavalcanti – Queria que você me desse um panorama geral do que é inteligência artificial hoje para a Rede Mater Dei? Como ela se tornou estratégica para vocês?

Lara Salvador – Aqui na Rede Mater Dei a gente tem definida toda uma governança ao se tratar de IA. Seguindo também o Conselho Federal de Medicina (CFM), a gente elaborou toda uma política institucional com base no que o CFM trouxe. Hoje a gente tem isso bem estabelecido. Temos alguns comitês com pessoas específicas exatamente para a gente poder entender como está o cenário, qual tecnologia que está chegando, o que que está vindo de externo, porque a gente olha muito para o externo também. A gente olha para todos esses cenários para poder tomar uma decisão. E a IA dentro da Rede, desde o começo, antes de virar hype, a partir da parceria com a A3 Data, a gente conseguiu construir soluções e produtos para a gente pensar em melhoria de processos, trazer mais eficiência, uma experiência melhor desde lá atrás. 

E com o tempo isso foi se aprimorando e a gente conseguindo entender melhor um caminho para se seguir. Hoje a gente tem dentro do nosso planejamento estratégico as diretrizes de onde e para que investir em IA, onde vai surtir realmente um efeito. A gente não vai investir só para fazer uma coisa legal, tem que trazer algum resultado, seja financeiro, de experiência ou de melhoria de processo.  A gente tem algumas trends prioritárias, onde a gente trabalha muito na jornada do paciente como um todo, na jornada do médico, a gente está trazendo esse olhar grande também na jornada do ciclo da receita. 

VC – Você falou que que você estabeleceu uma governança, citou a resolução do CFM. Nesse projeto de vocês com a A3 Data, vocês adotaram agentes de IA. Houve necessidade de adaptar a governança? Como que ficou a validação humana? 

LS – A gente já tinha uma governança estabelecida, então a gente não adaptou, mas a incrementou. No advento da IA já existia dentro da rede um comitê que avaliava tecnologias, já passava por uma avaliação multidisciplinar, tinha um envolvimento de algumas áreas específicas. Nesse sentido, com a IA chegando mais forte, a gente trouxe outras pessoas para dentro desse cenário para a tomada de decisão, pensando em questão de segurança, de privacidade, trazendo esses pontos mais fortes. Também aproximamos mais a assistência dessa parte de TI, de inovação.

As áreas ficaram mais juntas para tomada de decisão porque agora, com os agentes de IA, a gente está vendo que o impacto pode ser maior lá na ponta. Por isso, é essencial ter o human in the loop. Acho que ninguém vai deixar de ter o humano no processo. A ideia aqui é a gente conseguir potencializar as capacidades humanas junto com a IA, não é uma substituição total. A gente tem uma visão como se fosse uma escala de utilização da IA. Em alguns momentos a gente sabe que o impacto é menor, que um risco é menor, ela fica mais livre, mas sempre com esse contato humano. Quanto mais risco ela pode trazer, quanto mais a decisão pode trazer impacto, mais o ser humano é colocado como vigilante. 

Quando a gente fala do médico, a gente zero tira a autonomia dele. Se o médico não quiser usar IA, ele não vai usar. Se ele quiser usar ela, discordar 100% dela, ele está no direito dele, que ele é o decisor final. 

Trabalhando a resistência

VC – No caso do médico, ele precisa justificar quando ele usa a decisão da IA ou quando ele deixa de usar a decisão da IA?

LS – Não. A gente consegue saber se ele usou ou não a sugestão da IA, mas ele não precisa justificar o motivo dentro da plataforma.

VC – E nas outras decisões, até nessa jornada que você tem com A3 Data, vocês conseguem já deixar o humano nas exceções ou a autonomia ainda não chegou nesse nível?

LS – Depende do produto. Por exemplo, o direcionador, de quando a gente direciona a questão das consultas, é um disparo que acontece automático, a gente não precisa ter um ser humano conferindo todos os disparos, só que a gente está sempre vigilante com o outcome desse disparo. Quando a gente vê que começa a surgir algumas queixas de uns pacientes, questionando alguma questão da performance desse direcionador, a gente atua para entender, consertar lá na raiz do problema, mas o impacto disso não é tão grave.

VC – Quando a gente vem para esse mundo de prontuário inteligente, documentação por voz, teve resistência para uso de IA nessas frentes?

LS –  Essa parte da resistência a gente achou que poderia ter mesmo de alguns médicos, só que isso eu acho que é natural de qualquer implementação. Tem aquela curva, que tem os early adopters e depois as pessoas vão vindo. Temos médicos muito engajados na Rede que estão com a gente em qualquer coisa nova. Eles embarcam junto, testam, dão sugestões. A gente tem essa porta aberta com o nosso corpo clínico e eles testam mesmo, eles batem aqui na porta da nossa sala e falam: ‘Olha, isso eu não gostei, isso achei ficou ótimo, ficou muito legal, isso não vai funcionar na minha prática’. A partir disso, a gente vai adaptando. 

Eles ajudam a gente a desenvolver bem a ferramenta para ela realmente ser utilizada na prática e ter um uso eficiente. E aí as pessoas aos poucos vão vendo que aquilo causa impacto na prática daquele médico e vai mudando. 

Mas o que a gente viu não foi uma resistência propriamente dita, mas pessoas desconfiadas. Que que esse negócio vai fazer? Você vai tomar meu lugar? Como é que vai ser isso? Aí esses médicos early adopters vão usando e vão chamando os colegas junto. 

VC – Querendo ou não isso muda a cultura da empresa. Quando você mexe em processo, forma de trabalhar, mexe com a arquitetura, não tem muito o que fazer, tem que ter esse corpo a corpo.

LS – Muita gente, não só o corpo clínico, até colaborador mesmo, tem uma resistência no sentido de ‘eu já faço isso tem tanto tempo e dá certo. Que que vocês querem mexer aqui?’ Aí a gente mostra porque não dá para gente colocar uma IA e manter o processo. A gente não vai ter o resultado que a gente precisa, não vai gerar eficiência, tem que se mudar o processo. Tanto que isso é uma mudança real que a gente fez aqui na Rede. Antes a gente tinha uma área de inovação e hoje essa área é de inovação e processos.

Então a gente trouxe nossas pessoas que tinham olhar para processo para dentro da inovação, para gente trabalhar junto. Não dá para fazer um sem o outro. Essa mudança tem gerado efeito. A gente traz essa mudança de mentalidade para as pessoas que é essencial para elas incorporarem a tecnologia dentro do dia a dia delas.

Diálogo e corpo a corpo

VC – Nos projetos de vocês chama a atenção o aumento de agendamento de consultas de 308% e, de exames, de 212%. Como que você coordenou esse ganho de eficiência tão grande em consultas e agendamento de exames com a equipe que operacionaliza isso? 

LS – Foi muito no sentido de entender qual a capacidade operacional que a gente conseguiria além da existente. A solução veio apoiar a gente nesse sentido e sempre alinhando com a ponta, trazendo os gerentes dos setores que que iam ter essa mudança, trazendo os coordenadores médicos para conversa, de novo, é muito nesse corpo a corpo.

Acho que não funciona se não tiver esse corpo a corpo. Dialogando para entender, por exemplo, a nossa capacidade real, como é que a gente consegue mudar o ponteiro, onde que a gente consegue trabalhar primeiro para ver o resultado e depois ir acrescentando outros exames ou especialidades.

VC – Quando a gente parte para uma digitalização maior de processos, principalmente no trato com cliente, fica muita coisa na mão do próprio cliente. Como no caso do banco, você não vai na agência e você operacionaliza, você faz todo o trabalho que era de um caixa bancário. Vocês tiveram algum desafio com clientes mais idosos, por exemplo? 

LS – Se a gente parar para pensar, os idosos não são as pessoas que têm menos letramento digital como a gente imagina. Não vou lembrar em qual unidade nossa, mas a gente foi para poder falar do aplicativo que a gente tem e da fila virtual. E aí um dos nossos analistas que estava lá na ponta atuando disse que ficou impressionado com a quantidade de gente que baixa o aplicativo e usa. De gente mais idosa que usa muito e gosta. 

Acho que a pessoa quando ela aprende o caminho, ela vê que é mais fácil e que facilita a vida dela. Ela não precisa mais ficar naquela peleja de ligar paro telefone e aí cai a ligação, aí tenta de novo. Com dois, três cliques ela agenda exame, consulta. Se ela quiser conversar tem o WhatsApp. 

Tivemos uma semana aqui no hospital com vários eventos e, em um deles, a gente teve uma palestra sobre 60+s, hoje a gente sabe que a maior parte é super digital e é super letrada também. A população que utiliza é muito grande. Eles gostam de ser incluídos, às vezes a gente tem que só fazer uma adaptação. Eu não vejo que existe muito essa resistência. Se tem uma resistência é mais cultural, não por geração.

Estratégia de dados e letramento

VC – Pensando agora na parte de dados, que é um calcanhar de Aquiles para várias organizações, quando a gente fala de projetos de inteligência artificial, esse tipo de projeto que você faz acaba esbarrando com o sistema legado ou mesmo dado que está mais fragmentado. Você teve algum desafio que você considera maior?

LS – A gente vê como essencial ter dados estruturados. Estamos em uma fase que, além de estar estruturado, a gente tem que pensar nessa questão da semântica dos dados. É um passar além de deixar tudo num lugar só, mas já organizar, porque aí entra muito essa questão, de financeiro mesmo, de tokens que a gente gasta muito com o IA. 

A gente já trabalha essa parte para ficar mais estruturado do que o que estamos trabalhando. Temos um Data Lake, que a gente chama de Mater Lake, e a A3 Data apoia a gente nessa construção, nessa sustentação e em alguns projetos também para poder pensar nessa estruturação dos dados. 

Temos uma área hoje de dados dentro da Rede que tem uma gerente corporativa que olha para isso, que acompanha todos os processos e vai alocando ali da forma correta e estruturando para não ficar esse mundo perdido. Isso já era algo que acontecia e agora está mais intenso. E a gente vai fazer essas melhorias pensando muito no uso da IA mesmo. 

VC – Você falou de custo de token. Isso tem sido um desafio para as empresas, até para a sustentabilidade dos projetos, porque às vezes o projeto traz um resultado legal, mas o custo é proibitivo. Como vocês trabalham a questão do custo para não corroer esses ganhos que vocês tiveram e nem a sustentabilidade das ações no longo prazo?

LS – Eu acho que trabalhar esse tipo de custo vem muito no letramento das pessoas, porque as pessoas têm que entender o que é o token, elas precisam entender como utilizar IA. A gente fez um programa junto com a A3 Data e construímos um programa de letramento para as nossas principais lideranças. Vamos falar, por módulo, onde as pessoas entendem o que que é, aprendem e colocam em prática para gerar resultado. 

A gente dividiu isso em personas, é personalizado pela atuação de cada um dentro da rede. Nossos executivos têm módulos desenhados para eles, porque a gente vai usar IA para decisão estratégica, para pensar mais estratégico. O pessoal, por exemplo, na nossa operação, que a gente incluiu até médico nessa persona, vai pensar em como IA melhora o dia a dia. Como criar um agente para ajudar. A gente tem que fazer esse movimento das pessoas utilizarem. só que vão usar com a consciência do que que ela está gerando ali. Se elas não utilizarem, elas vão ter receio.

A gente traz todos esses conceitos dentro desse curso e, para além desse curso, a gente também solta pílulas institucionais de aprendizado. Acho que se você não trouxer esse letramento e esse entendimento para as pessoas, elas não vão entender que muitas vezes você não precisa de IA, uma automatização simples já resolve o seu problema. Essa mentalidade ajuda as pessoas a entenderem que nem tudo é um agente, as vezes é só uma mudança de processo, sem automatização.

ROI e Pessoas

VC – Você esperava esses números de retorno que vocês tiveram, em eficiência de agendamento, aderência ao prontuário inteligente, mesmo essa questão do ROI que tem sido tão debatida?

LS – Não, a gente esperava que ia ter algum ganho, mas não tão significativo e rápido. A gente sabia que a gente tinha esses blocos para preencher, essas colunas de exames, mas a gente não sabia que o retorno ia ser tão grande ao utilizar essa ferramenta. E é uma construção, a parceria que a gente tem com a A3 Data desde o começo é muito de parceria mesmo, é construção.

Eles vieram para dentro de casa, entendem nossos problemas, estão junto com o nosso pessoal, têm um contato grande com todo mundo da nossa TI, nossos desenvolvedores e com o pessoal de dados. Acho que por ter essa parceria de conversa e de imersão no problema, a gente consegue resultados bons.

VC – Eu queria encerrar com uma pergunta não tem tanta relação com o case, mas com sua posição vice-presidente de inovação. Pensando nesse contexto que você está vivendo e no que o mercado traz de velocidade, de mudança, o que mais te desafia nessa posição?

LS – Acho que o que mais desafia, sem querer ser simplista, que eu acho que isso está em qualquer posição, não é nem a tecnologia em si, são as pessoas. Em todos os fóruns que eu vou para falar de IA o assunto gira em torno de pessoas. Em nenhum fórum que eu fui não se discutiu sobre a posição das pessoas, o papel das pessoas. Eu acho que esse é o maior desafio e vai continuar sendo o maior desafio. Como é que a gente vai se reorganizar? 

As pessoas vão se reorganizar para gente conseguir potencializar o trabalho de cada um e que não vai dar, não é nem objetivo substituir todas as pessoas. Acho como é que a gente consegue potencializar a atuação de cada um e cada um vai ter que ressignificar o seu trabalho, o que que ele faz com o uso da IA apoiando.