A transformação digital no setor público não começa pela escolha de uma tecnologia. Antes de falar em inteligência artificial, automação ou novos sistemas, é preciso entender qual problema precisa ser resolvido, quem será atendido e se a estrutura do órgão consegue colocar a solução de pé. Essa foi uma das discussões durante a Futurecom 2026, que reuniu diferentes visões sobre os desafios para digitalizar serviços públicos no país.

Camila Murta, sócia do ConnectGov, resumiu a transformação digital pública em quatro pilares: tecnologia, governança, capacidade organizacional e pessoas. A infraestrutura aparece como a base para que as iniciativas funcionem, mas não resolve sozinha questões relacionadas à gestão, aos processos internos e à experiência de cidadãos e servidores.

Tecnologia vem depois do problema

A lógica apresentada é simples, mas ainda representa uma mudança importante na forma de pensar projetos de tecnologia no governo: primeiro vem a dor, depois a solução tecnológica. Antes de contratar uma plataforma ou desenvolver uma aplicação, o órgão precisa saber qual serviço quer melhorar e qual resultado pretende entregar ao cidadão.

O Connect Gov, por exemplo, atua justamente na conexão entre o mercado privado e as demandas do setor público. A proposta passa por entender como empresas podem estruturar a prestação de serviços para atender políticas públicas e necessidades concretas dos governos.

A pressão também vem do próprio cidadão, que cobra serviços mais eficientes e uma experiência mais próxima daquela que já encontra no setor privado. Para Camila, isso exige uma adaptação dos governos, mas sem ignorar as diferenças de estrutura existentes entre os órgãos.

Brasil tem vários níveis de maturidade

Um dos pontos levantados na palestra foi que não dá para tratar o setor público brasileiro como uma estrutura homogênea. A realidade de uma grande capital, com equipes dedicadas de tecnologia e orçamento para projetos digitais, é muito diferente da encontrada em uma pequena prefeitura do interior.

Em alguns municípios, segundo Camila, pode haver apenas um servidor responsável pela área de tecnologia. Para conseguir acesso a recursos que não teriam condições de desenvolver sozinhos, algumas prefeituras recorrem à contratação compartilhada de serviços.

A diferença também aparece no comportamento dos cidadãos e dos próprios servidores. Enquanto determinadas estruturas já avançam para serviços digitais, cidades menores ainda mantêm forte dependência do atendimento presencial e por telefone.

A capacitação é outra barreira. Camila comentou que cerca de 40% dos servidores públicos apontam a falta de capacitação como um dos fatores que dificultam a implementação de inovação. Ou seja, digitalizar o serviço sem preparar quem vai operar e sustentar essa mudança pode limitar bastante o resultado.

Anatel olha para a experiência do cidadão

A experiência da Anatel, que disponibiliza mais de 130 serviços aos cidadãos e recebe cerca de 1,4 milhão de reclamações relacionadas às empresas de telecomunicações, foi apresentada por Gustavo Nery, Superintendente de Gestão Interna da Informação da agência reguladora.

A agência também separa duas frentes que podem parecer semelhantes, mas têm objetivos diferentes: os serviços que regula e os serviços que ela própria presta. Para melhorar essa segunda frente, a Anatel está implantando mecanismos de avaliação dos próprios serviços, buscando identificar pontos de melhoria na relação com o cidadão.

A agência criou ainda um guia metodológico com nove princípios para orientar seus serviços. A ideia é dar uma referência para a estratégia antes da definição das ferramentas tecnológicas.

Esse cuidado acompanha uma mudança mais ampla no setor público. A tecnologia deixou de ser tratada apenas como infraestrutura e passou a fazer parte de uma discussão maior sobre qualidade do serviço, processos e experiência do usuário.

Gov.br mostra a complexidade da escala

Na esfera federal, o gov.br é um dos principais exemplos dessa transformação. Por trás de uma interface aparentemente simples para o cidadão existe uma estrutura que envolve ministérios, agências reguladoras, equipes de tecnologia e diferentes níveis de maturidade digital.

Nery explicou que as diretrizes da Secretaria de Governo Digital orientam órgãos federais para uma prestação de serviços com foco no cidadão. Mas cada órgão tem sua própria estrutura, orçamento, equipe e capacidade de execução. Coordenar essa diversidade é um dos desafios da digitalização em escala.

A experiência da pandemia também acelerou esse processo. Naquele período, o governo federal buscou referências em países que já tinham avançado em governo digital. Desde então, o gov.br evoluiu e ampliou a oferta de serviços digitais, enquanto ferramentas desenvolvidas na esfera federal passaram a ficar disponíveis também para estados e municípios.

A discussão mostra que a transformação digital no governo não é apenas uma questão de comprar tecnologia. É preciso combinar infraestrutura, governança, capacidade organizacional e preparação das pessoas. As diferenças entre União, estados e municípios tornam esse desafio ainda maior. Ao mesmo tempo, existe um objetivo comum: melhorar a prestação de serviços para o cidadão. Para isso, a colaboração entre as diferentes esferas de governo pode ser tão importante quanto a própria tecnologia utilizada.