Ainda tem sido bastante comum em eventos de tecnologia os discursos milagreiros em torno da inteligência artificial e, claro, dos agentes. Mas afora os desafios já conhecidos de infraestrutura e disponibilidade de dados, algo básico para o mundo de TI, existem pontos que precisam de atenção especial e fogem o universo puramente tech. Durante o AI Festival, organizado pela Startse, além de todos os conteúdos que ensinavam prompts e mostravam as mais recentes soluções, pontos que ganharam destaque em algumas falas foram: cultura, estrutura organizacional e orquestração de inteligência. 

Sim, é isso mesmo. E não são menções jogadas ao acaso. Se olharmos o retrospecto e a quantidade de projetos que falharam e continuam falhando, muito provavelmente, tirando aqueles que falham por falta de dados ou infraestrutura de tecnologia adequada, provavelmente falharam por pontos envolvendo cultura, estrutura organizacional e, claro, estratégia. Recentemente, a Harvard Business Review publicou artigo onde mostrava, por exemplo, que o foco excessivo em redução de custos para projetos de IA provocava prejuízos ao longo do tempo em cultura, retenção e atração de talentos, confiança na liderança, entre outros pontos. 

Por outro lado, quando as iniciativas focam geração de valor, esses pontos negativos se convertem em pontos positivos. E isso não significa que não haverá economia ou redução de gente no futuro, mas será consequência de algo maior e, melhor, as pessoas assimilam as mudanças de maneira mais natural. 

Estratégia Localiza

Para algo nesse nível, no entanto, é preciso considerar estrutura e cultura organizacional e ter em mente uma boa polícia de change management, como compartilhou o CTO da Localiza, André Petenussi. Em apresentação no evento da Startse, o executivo lembrou do tamanho da corporação e do movimento para chegar ao estágio atual. Só no Labs são 1500 colaboradores. A empresa já conta com 4 mil agentes ativos e 12 mil pessoas treinadas em inteligência artificial. Isso não é trivial considerando contexto Brasil e o mercado de atuação da Localiza. 

O trabalho gera resultados consideráveis para a corporação com aumento de 200% em produtividade do time do Labs. Atualmente, 84% do código gerado na Localiza já o é por IA. Além disso, a empresa conta com a Liza, uma assistente de atendimento multiagente que realiza diversas atividades, inclusive, gestão de reserva. 

Chegar nesse estágio, no entanto, não pede apenas orçamento para compra de ferramenta. “A jornada passa por entendimento de que será uma transformação estrutural. Na forma como cliente consome e cumpre jornada”, pontuou Petenussi. A Localiza tem sido pioneira em diversas frentes no uso de IA e o CTO entende que isso traz benefício no longo prazo. 

“Pouca gente fala que tecnologia vai transformar cultura, forma de trabalhar, de se organizar. A gestão de mudança é implícita. E, na Localiza, vemos benefício grande de adotar cedo, para aprender cedo, lidar com problemas antes, criarmos musculatura e isso gera valor. Times menores e mais rápidos usufruem de forma mais decisiva dessa tecnologia. E para você avançar rápido na geração de valor exige uma coordenação de times, toda a parte de desenvolvimento precisa de um tipo de trabalho diferente e a gente tá falando de uma companhia que se transformou em agilidade há muito tempo”, detalhou.

Trabalho de gente, trabalho de agente

Nessa linha de entender as mudanças e trabalhar questões de gestão do negócio e das pessoas, o líder da Startse Consulting, Matheus Garcia, entende que há um ponto fundamental no desenvolvimento de uma estratégia para adoção de agentes de IA. Na visão do executivo, compreender o que um agente pode provocar de mudança no ambiente corporativo é tão importante quanto entender o que ele faz.

“O agente é uma nova força de trabalho e não uma feature de tecnologia. Ele assume tarefa importante do negócio. Precisa ser gerido, direcionado, controlado. Resultado do agente é função de negócio”, comentou o executivo.

Para ele, algo essencial nesse processo também é o estabelecimento de um dono do agente, para evitar tensões organizacionais. Ele explica que existem empresa com diversos agentes criados e sem um dono nominal. E essa preocupação precisa estar na pauta. “Criamos e colocamos para rodar, mas ele precisa de recalibração constante, senão vira lixo digital”, defende.

Na onda de entender o que deve ser realizado por um humano e o que deve ser deixado para inteligência artificial. Nesse sentido, ele propõe uma separação de atribuições olhando eficiência e experiência.

Para os agentes, ficariam os seguintes itens:

– Coleta, organização e interpretação de padrões. Usa-se o agente como sensor inteligente;

– Execução de rotinas, disparador de ações e controle de SLAs. Aqui ele surge como motor de processos;

– Sugestão de caminhos com base em dados, um copiloto decisório;

– Envio de mensagens e personalizações baseados em histórico.

Atribuições para o profissional humano:

– Definição de quais dados importam, validação de hipóteses e insights;

– Redesenho de etapas, eliminação de travas e definição de novos formatos de entrega;

– Decisão com base em contexto, cultura, timing e alinhamento à visão;

– Empatia, geração de confiança e resolução de ambiguidade.

“Temos que aceitar como humanos que não podemos executar determinados tipo de atividade, senão não vamos tirar proveito dessas ferramentas”, comentou Garcia. “É preciso entender que não existe mais orquestração de pessoas, mas orquestração de inteligência e isso exige separar o que é trabalho de gente e o que é de agente. Precisamos ter a capacidade de olhar para um processo e separar isso.”