O Agibank e a Salesforce anunciaram a adoção da plataforma Agentforce 360 como base de uma nova arquitetura de atendimento digital no banco. A iniciativa marca a transição do modelo tradicional de chatbot, baseado em fluxos fixos, para um ambiente de IA agêntica com múltiplos agentes integrados ao WhatsApp.

Na prática, o Agibank passa a operar com uma estrutura capaz de interpretar intenções, executar ações e conectar diferentes etapas da jornada do cliente dentro do próprio canal digital. A mudança reduz dependência de menus fixos e amplia a capacidade de resolução de demandas mais complexas sem necessidade de intervenção humana imediata.

O banco atua majoritariamente com clientes de renda mensal mais baixa, onde a diversidade de linguagem e expressões regionais sempre foram um desafio para soluções automatizadas. Com a nova arquitetura, a inteligência artificial passa a compreender diferentes formas de comunicação, o que amplia o alcance e a acessibilidade do atendimento digital.

Evolução do modelo de atendimento

Com o Agentforce, o banco estruturou uma camada de agentes especializados. Entre eles estão o agente roteador, responsável por identificar a intenção do usuário e direcionar a solicitação; o agente tira-dúvidas, que combina base de conhecimento com contexto da conversa por meio de RAG e PromptBuilder; e o agente de portabilidade, que identifica clientes em migração de crédito e apresenta alternativas para retenção.

Segundo nota de Matheus Girardi, CMO do Agibank, a qualidade da base de conhecimento é determinante para o desempenho da IA. Ele afirmou que “a curadoria da base de conhecimento é o que define a qualidade do agente. Também é fundamental estabelecer claramente o que ele deve e não deve fazer — os guardrails. Um agente bem instruído e bem alimentado resolve jornadas que antes só um humano conseguia conduzir”.

A nova arquitetura foi desenhada para sustentar crescimento com eficiência operacional e alta escala de atendimento. A estratégia já apresenta resultados em diferentes frentes de automação, com 80% das consultas sobre propostas de crédito resolvidas sem necessidade de atendimento humano. Todo o atendimento ocorre de forma contínua, 24 horas por dia, sete dias por semana.

Expansão da IA no ecossistema do banco

O banco planeja expandir o uso da IA agêntica para novos canais e ampliar o número de agentes em produção até meados de 2026. A proposta é levar a capacidade de resolução ponta a ponta para diferentes pontos de contato com o cliente, mantendo a mesma lógica já aplicada no WhatsApp.

“O Agibank está implementando uma camada de agentes que permite à empresa se conectar, de forma personalizada, com clientes que não tinham experiência prévia com produtos de serviços financeiros. O Agentforce ajuda o Agibank a escalar o atendimento ao cliente e aprimorar a experiência de serviços bancários, mais em linha com as necessidades do público”, destacou também em nota Daniel Hoe, vice-presidente sênior de marketing da Salesforce para América Latina.