A cada dia mais empresas buscam entregar experiências digitais mais fluidas para seus clientes, porém no segmento financeiro estas interações ainda tem espaço para crescer. Seguindo essa premissa, a BB Tecnologia e Serviços (BBTS), empresa de tecnologia e serviços do Banco do Brasil, desenvolveu em parceria com a AWS (Amazon Web Services) e a BRQ Digital Solutions uma solução de negociação de dívidas via WhatsApp baseada em IA conversacional. A plataforma reúne inteligência artificial generativa e integração com sistemas bancários para conduzir toda a jornada de negociação diretamente no aplicativo de mensagens.

A ferramenta permite identificar a intenção do cliente, consultar informações financeiras, apresentar simulações personalizadas, formalizar acordos e emitir boletos sem que o usuário precise migrar para outros canais. A proposta é tornar o processo mais simples, mantendo os padrões de segurança e rastreabilidade exigidos em operações financeiras.

Resultados operacionais

Os indicadores obtidos após a implantação mostram ganhos de desempenho, com a taxa de conversão das negociações aumentando 306%. Enquanto isso, metade das interações passou a ser concluída sem necessidade de atendimento humano. O projeto também reduziu o número médio de parcelas dos acordos, que caiu de 33,17 para 14,22, além de diminuir o tempo necessário para finalizar cada negociação.

Segundo nota de Frankslene Martins, Gerente de Construção de Aplicativos e Outsourcing de TI na BBTS, um dos principais desafios foi adaptar um processo tradicionalmente complexo para um ambiente digital já incorporado ao cotidiano dos clientes: “a negociação precisava ser simples na experiência, mas robusta na operação“.

Para Marco Guedelha, Business Director na BRQ, o diferencial esteve na integração da inteligência artificial ao fluxo operacional da instituição financeira. Em nota ele destacou que “era preciso conectar contexto da conversa, regras do negócio, integrações bancárias e etapas operacionais para que a IA deixasse de responder perguntas e passasse a apoiar o avanço da negociação”.

Arquitetura integra IA e sistemas bancários

O desenvolvimento da solução envolveu um trabalho conjunto entre BBTS, BRQ e AWS para estruturar uma arquitetura capaz de operar em ambiente bancário. A primeira etapa contemplou o levantamento das regras de negócio, processos operacionais, indicadores de desempenho, sistemas envolvidos e requisitos técnicos necessários para suportar a nova jornada digital.

A infraestrutura foi construída para operar de forma integrada aos sistemas transacionais do banco, permitindo que a IA compreenda o histórico das conversas, realize simulações em tempo real e acompanhe cada etapa da negociação sem perder o contexto das interações.

Por envolver operações consideradas críticas, o projeto exigiu controles rigorosos de autenticação, conformidade, desempenho e integração entre inteligência artificial e sistemas internos. Segundo Guedelha, “projetos de IA generativa no setor financeiro exigem mais do que acesso à tecnologia. É preciso combinar modelos fundacionais, arquitetura segura, governança e integração com os sistemas que sustentam a operação”.

Estrutura preparada para expansão

A solução foi organizada sobre quatro pilares principais: compreensão do contexto das conversas, personalização das propostas comerciais em tempo real, integração com sistemas bancários para execução das etapas da negociação e uma camada de governança voltada à segurança e conformidade regulatória.

Outro diferencial está na arquitetura modular, desenvolvida para receber novas jornadas de atendimento e ampliar o uso da IA generativa sem necessidade de reconstruir a base tecnológica já integrada aos sistemas do banco. Isso permite incorporar novos processos e regras de negócio preservando a estabilidade da operação.

“A iniciativa mostra que a negociação de dívidas pode ser conduzida de forma contínua, sem fragmentar a experiência do cliente em diferentes canais ou etapas desconectadas. Esse movimento fortalece a cobrança digital com mais inteligência, escala e consistência operacional”, complementou Martins.