A adoção de agentes de inteligência artificial no atendimento ao cliente avança mais rápido do que a confiança das empresas na estrutura necessária para sustentá-los. Um estudo global da Sinch mostra que 58% dos líderes de Marketing e Customer Experience (CX) já trabalham com agentes de IA em produção, mas apenas 45% dizem estar muito confiantes na preparação de suas organizações para colocar essas tecnologias em escala.

O contraste expõe um desafio que vai além da implementação de modelos. Quando a IA assume interações diretas com consumidores, problemas de infraestrutura, governança e comunicação podem aparecer como falhas da própria marca.

Adoção com pouca confiança

Entre os profissionais de Marketing e CX, a diferença entre adoção e confiança é particularmente relevante.

Para Mario Marchetti, CEO LATAM da Sinch, os executivos responsáveis pela experiência do consumidor nem sempre têm visibilidade sobre a infraestrutura que sustenta as interações automatizadas. Em nota Marchetti apontou que “para entregar experiências de clientes potencializadas por IA, os líderes de Marketing e CX dependem de uma infraestrutura que não controlam. Isso ajuda a explicar por que esse grupo apresenta um dos menores níveis de confiança na preparação para IA. Para esses profissionais, o sucesso de uma implementação está diretamente ligado ao impacto sobre a experiência do cliente”.

A preocupação ganha dimensão quando se observa o que acontece depois que os agentes chegam à operação. Segundo a pesquisa, 74% das empresas que colocaram agentes de IA em produção precisaram interromper seu funcionamento ou reverter a implementação por problemas relacionados à governança.

Falhas chegam ao consumidor

Os efeitos de uma falha de IA não ficam restritos às equipes técnicas. Para 35% das empresas pesquisadas, o principal impacto é o aumento da carga sobre as equipes humanas de atendimento. Outros 34% apontam danos à reputação e perda de confiança dos clientes.

Na prática, o consumidor não costuma separar uma falha de arquitetura de uma falha na experiência. Se um agente fornece uma informação errada, interrompe uma conversa ou perde o histórico durante uma mudança de canal, o problema tende a ser associado à empresa que está prestando o atendimento.

A continuidade entre canais também aparece como um obstáculo. O estudo aponta que 55% das organizações precisam criar internamente mecanismos para manter o contexto de uma conversa quando o cliente passa, por exemplo, de um chat para SMS ou para uma chamada de voz.

Isso significa que uma tecnologia pode funcionar individualmente e ainda assim produzir uma experiência ruim quando diferentes canais precisam operar de forma integrada.

Infraestrutura pesa mais que preço

Outro resultado chama atenção para a relação entre IA e infraestrutura de comunicação. Quase metade dos líderes de Marketing e CX, 46%, afirma enfrentar problemas de confiabilidade com seus atuais provedores de comunicação. É o maior percentual entre os grupos de liderança avaliados.

Na escolha de fornecedores para interações baseadas em agentes de IA, confiabilidade e disponibilidade dos serviços aparecem como os fatores mais importantes. Esse critério foi citado por 29% dos entrevistados, seguido por alcance global e capacidade de compliance, com 23%, e facilidade de integração, com 18%.

O preço ficou apenas na oitava posição entre nove critérios analisados. O resultado sugere que, para aplicações de IA que interagem diretamente com consumidores, interrupções e instabilidade podem pesar mais na decisão do que o custo do serviço.

Segurança consome recursos

A construção de controles para manter os agentes dentro dos limites definidos pelas empresas também exige uma parcela relevante do trabalho técnico. De acordo com o estudo, 84% das equipes de engenharia responsáveis por comunicações com IA dedicam pelo menos metade do tempo à criação de guardrails e mecanismos de segurança.

No Marketing e CX, esse esforço tem um efeito indireto. Quanto mais recursos são direcionados para compensar limitações de infraestrutura e controlar riscos operacionais, maior pode ser o desafio para transformar a IA em uma experiência consistente para o consumidor.

A pesquisa encontrou ainda uma correlação de 0,52 entre satisfação com a infraestrutura de comunicação e confiança na implantação de IA. Segundo a Sinch, foi a relação mais forte entre os 4.656 pares de variáveis analisados.

“À medida que a IA passa da experimentação para interações reais com clientes, a infraestrutura de comunicação deixa de ser apenas uma camada técnica. Ela passa a fazer parte da própria experiência de marca”, Marchetti complementou.

O estudo ouviu 2.527 tomadores de decisão de empresas com 1.000 funcionários ou mais, em dez países. Os dados sobre impacto empresarial são estimativas informadas pelas próprias organizações e não passaram por auditoria.