A CAIXA Econômica Federal está ampliando o uso de inteligência artificial para transformar processos internos e apoiar seus funcionários. Com soluções da Microsoft, incluindo o Microsoft 365 Copilot, o banco registrou ganhos de produtividade de até 80% em atividades de back office. Em alguns fluxos, tarefas que levavam entre 10 e 12 dias passaram a ser concluídas em cerca de 30 minutos.

A estratégia foi desenhada para diferentes áreas da instituição, que possui operações em todo o Brasil e lida diariamente com grandes volumes de informações. O uso de IA foi direcionado para atividades como análise documental, rotinas administrativas, atendimento, processos jurídicos e compliance. A proposta é automatizar etapas e reduzir retrabalho sem retirar a participação humana das decisões.

Antes de ampliar o acesso às ferramentas, a CAIXA estruturou uma estratégia de adoção baseada em treinamento, governança e acompanhamento dos resultados. A instituição promoveu workshops, encontros virtuais, lives e comunicações internas para mostrar aplicações práticas da tecnologia.

A abordagem também ajudou a diminuir a resistência inicial dos funcionários. Em vez de apresentar a inteligência artificial como substituta de profissionais, o banco passou a mostrar como a tecnologia poderia apoiar tarefas específicas de cada área. “Eu não estou substituindo o ser humano, estou potencializando o trabalho dele. Ter uma comunicação clara sobre isso foi o ponto chave”, explicou em nota Willian Rodrigues dos Santos, gerente de Clientes e Negócios da CAIXA Econômica Federal.

Copilot ganha espaço entre funcionários

Com a estrutura de adoção estabelecida, o Microsoft 365 Copilot foi incorporado às ferramentas utilizadas diariamente pelos empregados, como Word, Excel e Outlook. O Copilot Chat também ganhou espaço no Teams, facilitando o acesso à IA durante atividades de colaboração e comunicação.

A iniciativa contou ainda com um programa interno para multiplicar o conhecimento sobre as ferramentas. O “Programa Influenciadores Copilot” reuniu profissionais que passaram a apoiar colegas na utilização do Copilot Chat. “Nós tivemos 700 pessoas que eram referência no uso do Copilot Chat e ajudaram os colegas. Foram 700 embaixadores internos e mais de cinco mil empregados participando do programa”, contou Santos.

A participação dos funcionários avançou para além do uso das ferramentas prontas. Ao final do programa, colaboradores apresentaram projetos desenvolvidos com agentes de IA, o que levou a CAIXA a criar um concurso interno com mais de 150 inscrições. As propostas escolhidas passaram a integrar um catálogo de agentes voltados a necessidades do negócio. Para apoiar essa evolução, o banco utilizou o Copilot Studio como ambiente para experimentação e desenvolvimento. Os funcionários puderam testar prompts, estruturar ideias e criar soluções que posteriormente poderiam passar por avaliação técnica.

O modelo também estabeleceu limites para a experimentação, onde as áreas podem propor aplicações de acordo com suas necessidades, mas as soluções precisam passar por critérios de validação, controle de acesso e acompanhamento. A combinação entre desenvolvimento low-code e governança permite ampliar a participação dos funcionários sem abrir mão dos requisitos de segurança de uma instituição financeira pública.

Produtividade e aplicações práticas

Os resultados aparecem principalmente em atividades de back office, com ganhos em análise de documentos e organização de fluxos. A automação de etapas também contribuiu para acelerar processos que anteriormente demandavam vários dias de trabalho.

A inteligência artificial passou a apoiar ainda atividades de atendimento, direcionamento de demandas e oferta de produtos e serviços. Em áreas jurídicas e de conformidade, os recursos são utilizados para auxiliar análises e organizar informações, mantendo a participação dos profissionais responsáveis pelas decisões.

Para a CAIXA, a experiência mostra que a adoção de IA em larga escala depende de mais do que disponibilizar ferramentas. Capacitação, governança, segurança e participação dos funcionários foram combinadas com a tecnologia para transformar a inteligência artificial em parte das rotinas do banco. O objetivo é aumentar a eficiência operacional e, ao mesmo tempo, dar suporte às equipes que atendem clientes.