Se tem uma palavra-chave citada por presidentes de grandes bancos na abertura do Febraban Tech 2026 ela é transformação. Em painel para compartilhar suas visões sobre IA, os líderes de Itaú Unibanco, Caixa, Santander, Bradesco, Nubank e BTG ressaltaram o potencial da tecnologia, apontaram os caminhos seguidos por suas instituições e reforçaram a necessidade de governança e atenção às transformações que atingem inclusive as culturas organizacionais. 

Primeiro a se pronunciar no tema, o presidente do Itaú Unibanco, Milton Maluhy, reiterou a necessidade de ter os fundamentos preparados para uma boa jornada de inteligência artificial. Como diversos especialista falam, sem infraestrutura, processos, estratégia e dados, não há resultado com IA. E o banco entendeu isso e promoveu uma forte jornada de modernização tecnológica, envolvendo nova arquitetura de dados em nuvem, melhorando acesso, tudo tendo como foco principal o cliente e não o produto. 

“Após anos de investimentos, cumprimos as etapas necessárias para ter tecnologia de ponta e atender necessidades dos clientes”, pontuou Maluhy, lembrando que a transformação em curso também é cultural e na forma de trabalho. “Entramos no ciclo da IA olhando a tecnologia como mecanismo de criar relacionamento duradouro com clientes. IA funciona se tiver visão holística do cliente. São dois anos criando uma IA responsável, com guard-rails, com uma IA voltado ao cliente e não ao produto. Até fim do ano 100% dos clientes serão atendidos por essa infraestrutura que foi criada ao longo dos últimos dois anos.” 

No Bradesco, o trabalho não é diferente. Como ressaltou Marcelo Noronha, presidente do banco, está em curso um grande projeto de transformação do banco e ele garante que há saltos importantes internamente. Para o executivo, a instituição traz essa ação mirando três grandes focos: capacidade institucional, ganho de produtividade e resultado. 

Vale lembrar que o banco foi um dos pioneiros em testar IA em atendimento ao cliente com a o lançamento da BIA, que completou 10 anos. “Hoje a BIA usa IA generativa, que faz transações conversacionais no aplicativo ou no WhatsApp. Apenas no primeiro semestre, foram 74 milhões de transações”, lembrando que dentro da estratégia de transformação está também desenvolvimento interno reforçado após a compra da Kunumi que adicionou à equipe do banco dezenas de PhDs. 

Algo que os executivos concordam e que foi reforçado pelo CEO do Banco Santander no Brasil, Gilson Kinkelsztain, é o conhecimento ampliado dos clientes, onde ele vê uma grande vantagem em trabalhar com IA. O executivo explicou que a visão do banco espanhol é global e vem de uma maturidade no uso de dados para tomada de decisão iniciada há anos. “Ter dados, conhecimento do cliente e colocar na frente dele o que mais atende, essa é visão que o banco trabalha há anos de forma transversal e isso veio para ficar.”  

Processos analógicos

Se para os grandes bancos privados investimento em tecnologia e transformação é parte da rotina, na Caixa, apesar do investimento ser alto havia problema sistemático em processos. O presidente da instituição Carlos Vieira destacou que há três anos, “a Caixa era uma selva analógica. Nossos processos eram analógicos”. A fala do executivo também veio acompanhada de uma explicação sobre a complexidade da operação do banco que, ao mesmo tempo que concorre com instituições privadas, também tem toda operação pública e social. 

A virada na Caixa, comentou Vieira, tem sido gradual. São três anos de jornada conversando com parceiros e com o clube dos grandes bancos para aplicar as melhores práticas na instituição. Agora, o foco também está no uso da IA e extrair o máximo de benefícios dessa tecnologia. 

“Ela é realidade, temos exemplos concretos de mudanças em sua jornada a partir da adoção no onboarding, chats com empresados, na habitação”, comentou, lembrando que conseguiram criar modelo que agregasse informações do pilar concorrencial com o público, além de resolver questões como, por exemplo, em acesso ao crédito. Vieira também afirmou que outro desafio se dá pela natureza pública do banco. “Temos que gerar processo de significado para empregados, convencer de que é caminho e isso traz mudança cultural significativa.”

Nascidos digitais

Se de um lado os grandes bancos (públicos e privados) têm jornadas complexas de transformação pelas plataformas legadas, do outro, os bancos conhecidos como digitais pulam essa etapa, mas nem por isso IA impacta menos na estratégia. Um deles é o Banco BTG Pactual, liderado por Roberto Sallouti. Apesar de operar no atacado com plataformas anteriores, a operação de varejo já nasceu no período de transição e se beneficiou da agilidade do digital. 

Para o executivo, o que muda no setor é o impacto real que IA pode agregar. Se há um ano eles discutiam o que poderia trazer de transformação, hoje, inclusive, com os novos modelos, essa discussão já não se faz necessária. “Com novos modelos, o que víamos como possibilidade virou realidade que se acelera cada vez mais. A IA ajuda na eficiência e produtividade, entrega experiência do cliente mais rápido e ajuda na tomada de decisão. O setor está preparado para usar tecnologia em benefício do cliente, mas impacta preço. A pergunta não é onde usamos, mas onde não estamos usando IA. Nas unidades de negócio temos especialistas que potencializam o uso da tecnologia”, detalhou Sallouti. 

O gigante 100% digital Nubank marcou presença nos painéis do Febrabn Tech pela primeira vez. E diferente de todas as instituições no palco, Livia Chanes, CEO da instituição para América Latina, reforçou o que sabemos: o banco nasceu com DNA de tecnologia e com uma leveza operacional típica de empresas nascidas digitalmente. Por lá, IA já era realidade antes do frisson, na modalidade machine learning para tomada de decisão, por exemplo. 

“Com IA duas avenidas se abrem, uma em predição, que foi elevação da capacidade de ML com novos modelos de IA e essas tecnologias entregam novo patamar de performance em vários domínios de decisão, como o de crédito”, pontuou a executiva, ao dizer também que IA generativa está em várias frentes, como na produção de campanhas de marketing. Ela reforçou ainda a disponibilização de acesso às ferramentas de IA para todos os funcionários de forma ampla. 

“Estamos reinventando nossos ciclos de trabalho nas diferentes funções; em engenharia aumentou capacidade em código em 90%. Tem impacto importante no produto que gente desenvolve, na decisão que tomamos, mas é transformação fundamental da forma de trabalho e enxergamos isso também como fator de competição porque eleva nossa eficiência.”