A Mapfre ampliou o uso de inteligência artificial generativa no atendimento digital de clientes. Depois de testar a tecnologia no seguro Auto, a companhia passou a aplicá-la também nas carteiras de Vida, Residencial e Agro.

A solução está disponível em canais como WhatsApp, Web Chat, Instagram Direct e Messenger. O cliente pode fazer solicitações usando texto, áudio, imagens e documentos, sem precisar seguir necessariamente um roteiro pré-definido.

A IA é usada em atividades como comunicação de sinistros, pedidos de assistência, emissão de documentos e consultas relacionadas às apólices. A tecnologia também interpreta as informações fornecidas durante a conversa e ajuda a encaminhar cada demanda.

Resultados no seguro Auto

A expansão foi baseada nos resultados obtidos pela Mapfre no seguro Automóvel. De acordo com a empresa, 93% dos clientes avaliaram positivamente o atendimento para comunicação de sinistros.

O serviço de assistência 24 horas também apresentou resultado semelhante. Desde a implementação da tecnologia, 90% das avaliações foram positivas em atendimentos envolvendo situações como pane mecânica, necessidade de reboque e pneu furado.

“Começamos a operar com esse modelo em Automóvel no ano passado e, desde então, acompanhamos de perto a utilização da solução e a percepção dos clientes. Os indicadores de satisfação mostraram uma boa aceitação e nos deram segurança para ampliar a aplicação da tecnologia, levando o conceito para outras carteiras”, contou em nota Nelson Alves, COO da Mapfre

Atendimento sem roteiro rígido

Na prática, a proposta é reduzir a dependência de menus e formulários. O segurado pode descrever o problema com as próprias palavras e complementar a solicitação com arquivos ou imagens.

A tecnologia organiza esses dados e os direciona para o fluxo correspondente. Isso pode tornar mais simples, por exemplo, o processo de abertura de um sinistro pelo celular.

Para Patrícia Rossi, diretora de Serviços Compartilhados e Processos da Mapfre, o formato simplifica a comunicação do sinistro para o cliente. “Ele não precisa saber de antemão qual informação colocar em cada campo ou como estruturar o relato. Pode simplesmente contar o que aconteceu pelo WhatsApp, por texto ou áudio, e complementar com uma imagem quando fizer sentido. A tecnologia interpreta essas informações, organiza os dados e os insere no fluxo do sinistro”, explicou a diretora.

Dados chegam organizados à operação

A aplicação da IA generativa não fica restrita à conversa com o cliente, pois a tecnologia também atua na preparação das informações que serão analisadas pelas equipes internas.

“O que chega para a operação já está organizado, com informações como tipo de sinistro, data, local, descrição do evento e fotos. O analista não precisa transcrever ou categorizar o pedido e pode partir de um contexto pronto para tomar a decisão. Isso reduz o tempo entre a comunicação do cliente e o encaminhamento do sinistro”, acrescentou Patrícia.