A inteligência artificial passou a ser usada pela Órigo Energia para analisar as conversas com clientes no WhatsApp e identificar, em escala, problemas e oportunidades de melhoria no atendimento. A estratégia, desenvolvida em parceria com a Waizer, levou a uma duplicação da produtividade da área de Customer Experience (CX) em três meses e elevou em 33% a satisfação dos consumidores.

A empresa também reduziu em 50% o volume de atendimentos que precisava ser transferido para agentes humanos. A partir dos resultados, a Órigo estima uma economia de até R$ 4,5 milhões ao longo de três anos, combinando automação, ganho de produtividade e uma atuação mais direcionada das equipes.

IA transforma conversas em dados

A mudança parte de uma questão cada vez mais relevante nas operações digitais: entender o que acontece em cada interação com o consumidor. Em vez de analisar apenas uma parcela das conversas, a Órigo passou a processar automaticamente 100% dos contatos realizados pelo WhatsApp.

A tecnologia permite identificar padrões de comportamento, dúvidas recorrentes e pontos de atrito na jornada. Um dos resultados foi a criação de uma lista com as dez perguntas mais frequentes relacionadas a faturas, baseada no conteúdo real das conversas.

“Conseguimos algo raro e que a maioria das empresas busca hoje em dia quando o assunto é eficiência operacional: reduzir custos, melhorando ainda mais a satisfação e experiência do nosso consumidor. Por meio dos insights que a análise automatizada das interações com os clientes nos trouxe, chegamos, por exemplo, rapidamente à lista das 10 perguntas mais frequentes sobre fatura, com base nos dados reais das conversas”, explicou em nota Taís Lange, Diretora de Produtos, Tech e IA da Órigo Energia.

O movimento acompanha uma mudança na expectativa dos consumidores, que passaram a cobrar respostas mais rápidas e experiências digitais menos burocráticas. Para empresas com grande volume de interações, acompanhar esse comportamento manualmente se torna cada vez mais difícil.

O limite da análise por amostragem

Antes da adoção da ferramenta, a operação de CX da Órigo dependia das áreas de Tecnologia e Business Intelligence (BI) para investigar problemas identificados nas conversas digitais. As análises qualitativas também podiam levar dias, o que reduzia a velocidade entre a identificação de um problema e a implementação de uma correção.

O desafio fica maior quando a empresa tenta fazer controle de qualidade por amostragem. Com 125 mil usuários ativos por mês, seriam necessárias cerca de 1.800 conversas auditadas mensalmente para atingir 99% de confiança estatística.

Mesmo com esse volume de auditorias, a maior parte das interações permaneceria sem análise.

Rafael Pacheco, CEO do Waizer, apontou também em nota que “esse trabalho seria inviável financeiramente e ineficiente, mas, mesmo que a empresa optasse por esse investimento, a auditoria ainda seria feita por amostragem, o que significa que apenas uma pequena parcela das interações seria analisada. Assim, mais de 98% das conversas continuariam sem qualquer análise, deixando a maior parte dos atritos e suas causas fora do radar da operação”.

Problemas aparecem mais rápido

A análise automatizada também ajudou a encontrar pontos específicos da jornada que poderiam ser melhorados. Um deles estava relacionado à emissão da segunda via de fatura, tema que aparecia com frequência nas dúvidas dos consumidores.

A identificação desse tipo de problema deixa de depender exclusivamente de uma investigação manual. Com o acompanhamento contínuo das conversas, a equipe consegue encontrar padrões e agir antes que determinados gargalos se tornem recorrentes.

A Órigo projeta, ainda, reduzir pela metade o transbordo do atendimento digital para agentes humanos. A ideia não é simplesmente ampliar a automação, mas direcionar os profissionais para tarefas que exigem análise, priorização e tomada de decisão.

Humano continua na operação

A estratégia segue uma tendência mais ampla de uso de IA no atendimento ao cliente. Segundo o Gartner, agentes de inteligência artificial deverão solucionar autonomamente 80% das demandas mais comuns de atendimento até 2029.

Na Órigo, porém, a proposta apresentada é combinar automação e atuação humana. A análise das conversas fica a cargo da tecnologia, enquanto os profissionais passam a trabalhar sobre os problemas identificados e sobre decisões que exigem intervenção.

Taís complementou que “este trabalho de análise das conversas com nossos clientes é essencial, mas operacional. O Waizer não veio para tirar o humano da equação. Veio para colocar o humano na etapa certa. Temos uma operação mais eficiente, com um ciclo de melhoria mais rápido”.