A inteligência artificial ganhou espaço nas operações de grandes empresas de varejo, principalmente em iniciativas voltadas ao relacionamento com clientes. O problema é que colocar agentes de IA para funcionar não garante, por si só, uma experiência confiável. Um estudo da Sinch mostra que falhas de governança e segurança já levam muitas empresas a interromper sistemas que chegaram à produção.

Segundo o relatório “The AI Production Paradox”, 69% dos varejistas entrevistados afirmam já ter desligado ou revertido pelo menos um agente de IA após problemas em ambiente de produção. O levantamento ouviu 2.527 executivos de empresas com mais de mil funcionários em dez países e diferentes setores da economia.

Os erros mais comuns envolvem justamente pontos sensíveis para o varejo digital: vazamentos de dados pessoais foram citados por 29% das empresas, enquanto 22% mencionaram as chamadas alucinações da IA, quando a tecnologia apresenta informações incorretas como se fossem verdadeiras.

Experiência do cliente é prioridade

A relação com o consumidor é uma das principais razões para os investimentos em inteligência artificial. De acordo com a pesquisa, 35% dos varejistas apontam o aumento da satisfação e da fidelização como principal objetivo dos projetos de IA.

A tecnologia já aparece em diferentes canais de atendimento e comunicação, como chatbots, e-mail, redes sociais, WhatsApp, SMS e voz. Com tantos pontos de contato, manter as informações e o histórico da conversa durante toda a jornada é um requisito importante.

Mario Marchetti, CEO da Latam da Sinch, destacou em nota que “o varejo investe em IA para conhecer melhor seus clientes, oferecer experiências personalizadas e aumentar a fidelização. Mas, quando a tecnologia falha, o impacto vai muito além da operação. O consumidor não diferencia o algoritmo da marca. Se a IA erra, é a reputação da empresa que está em jogo”.

Infraestrutura passa a ter mais relevância

O estudo também aponta que a discussão sobre IA no varejo vai além da escolha do modelo de inteligência artificial. Para 87% dos entrevistados, uma infraestrutura de comunicação de alto desempenho é essencial para a estratégia de IA.

Ao mesmo tempo, 42% relatam problemas relacionados à confiabilidade dos fornecedores atuais e outros 37% citam limitações para operar diferentes canais de comunicação de forma integrada.

A maturidade em inteligência artificial influencia a busca por novos parceiros e, entre os varejistas mais avançados no uso da tecnologia, 57% avaliam trocar ou ampliar a base de fornecedores de infraestrutura. Já nas empresas que ainda estão no início dessa adoção, o índice cai para 10%.

Os dados do relatório indicam uma mudança na prioridade dos projetos de IA das empresas varejistas, que depois de experimentar agentes e automatizar interações, passam a dar mais importância à segurança, à governança, à disponibilidade dos serviços e à integração dos canais.