A confiança digital deixou de ser construída apenas pela reputação das marcas e passou a ser determinada em etapas críticas da jornada online, especialmente no momento de login e no tratamento de dados pessoais. É o que revela o “Digital Trust Index 2026”, divulgado pela Thales, um estudo que analisou mais de 15 mil consumidores, parceiros e profissionais de TI em 13 países, incluindo o Brasil.

O levantamento mostra que a experiência de acesso é decisiva para retenção de usuários. No último ano, 57% dos consumidores enfrentaram dificuldades para entrar em sites ou aplicativos, enquanto 68% abandonaram serviços ou migraram para concorrentes diante de cadastros complexos ou lentidão. Em situações de fricção no acesso, um terço dos usuários desiste da interação e parte para outras alternativas digitais.

Apesar da busca por conveniência, o fator segurança segue relevante. 45% dos entrevistados afirma preferir processos de autenticação mais rigorosos, mesmo que isso torne o acesso mais lento. Tecnologias como autenticação multifator e senhas digitais são associadas a maior confiança por 69% dos usuários, embora apenas uma pequena parcela (16%) declare entender de forma clara como seus dados são utilizados pelas empresas.

IA avança nas empresas, mas confiança do consumidor segue em baixa

O estudo também evidencia uma defasagem entre a adoção de inteligência artificial e a percepção de confiança. Enquanto 93% dos líderes de TI já utilizam ou planejam implementar IA generativa em suas operações, apenas 23% dos consumidores confiam que essas tecnologias serão aplicadas de forma responsável em relação aos seus dados.

No recorte setorial, o índice de confiança digital revela um forte contraste. O setor bancário lidera com 57% de confiança, seguido por serviços governamentais (40%) e saúde (35%). Já áreas como varejo (10%), redes sociais (9%) e entretenimento (7%) apresentam índices significativamente mais baixos, refletindo maior cautela dos consumidores em ambientes digitais de alto volume de interação e menor percepção de proteção de dados.

Fragilidades na segurança B2B e na governança digital

Além do comportamento do usuário final, o estudo aponta impactos diretos na cadeia B2B. Apenas 22% dos parceiros recebem credenciais de acesso imediatas e apenas 30% tem permissões completas no primeiro login, o que gera atrasos operacionais. Nesse cenário, 66% admitem recorrer ao compartilhamento de credenciais, prática que amplia riscos de segurança e expõe vulnerabilidades nos processos corporativos.

Para os decisores de tecnologia, há reconhecimento da importância de mecanismos modernos de autenticação, mas a implementação ainda não acompanha essa percepção. 87% dos líderes de TI consideram senhas e métodos avançados essenciais, embora menos da metade tenha adotado essas soluções de forma estruturada.

Danny DeVreeze, Vice-Presidente de Gestão de Identidade e Acesso da Thales, afirmou em nota que “quando a IA simplesmente ajuda as pessoas a trabalharem com mais rapidez, a confiança é alta. Mas quando a IA começa a agir de modo autônomo e tomar decisões ou interagir com sistemas em nome do usuário, as pessoas começam a fazer perguntas mais complexas sobre segurança, controle e responsabilidade. O Digital Trust Index de 2026 revela que, embora a adoção da IA ​​venha se acelerando, a confiança tem dificuldades para acompanhar o ritmo”.