A inteligência artificial deve ganhar espaço nas compras digitais dos brasileiros nos próximos anos, mas o varejo ainda corre para se adaptar. Segundo o “Global Digital Shopping Index 2026”, desenvolvido pela PYMNTS Intelligence em colaboração com a Visa, 74% dos estabelecimentos comerciais do país esperam que agentes de IA respondam por pelo menos 5% de suas vendas digitais em até dois anos. O problema é que apenas 15% dizem estar preparados para atender consumidores em um ambiente no qual a compra pode ser conduzida por agentes de inteligência artificial.

O descompasso fica ainda mais evidente quando se olha para a operação. Só 21% dos estabelecimentos conseguem identificar se uma venda teve origem em uma plataforma de IA. Do outro lado, 53% dos consumidores brasileiros já usaram inteligência artificial em algum momento da jornada de compra. Nos Estados Unidos, esse índice é de 46%.

IA muda a pesquisa por produtos

A forma como os consumidores buscam informações está mudando rapidamente. O uso de ferramentas de IA generativa para pesquisar produtos saltou de 2% em 2024 para 32% em 2026 entre os brasileiros. Além disso, 70% esperam recorrer a agentes de IA para ajudar nas compras nos próximos dois anos.

Para o varejo, a mudança significa adaptar não apenas os canais de venda, mas também dados, sistemas e infraestrutura. Agentes podem participar de etapas como descoberta de produtos, comparação de opções, tomada de decisão e, eventualmente, conclusão do pagamento.

“Os dados mostram que consumidores e estabelecimentos comerciais já enxergam um papel crescente para a inteligência artificial nas compras, mas essa evolução também exige preparação do varejo. Isso passa por organizar dados, adaptar canais e contar com uma infraestrutura apta a suportar experiências em que agentes de IA participem da descoberta, da decisão e da compra. A Visa trabalha para apoiar esse ecossistema nessa transição, desenvolvendo soluções que conectem agentes, estabelecimentos comerciais e pagamentos com foco em segurança e integração”, contou em nota Gustavo Carvalho, vice-presidente de Serviços de Valor Agregado da Visa do Brasil.

Controle aumenta confiança

A disposição para deixar uma IA comprar de forma autônoma também varia de acordo com as garantias oferecidas ao consumidor. Entre os brasileiros pesquisados, 28% aceitariam que um agente concluísse automaticamente uma compra se houvesse um prazo de 24 horas para cancelar a operação.

Outros 25% permitiriam a compra quando o preço atingisse um valor máximo previamente estabelecido. Devolução gratuita, descontos relevantes e acesso a produtos difíceis de encontrar também aumentam a aceitação, citados por 23% dos consumidores.

Os resultados mostram que autonomia, por si só, não é suficiente para conquistar o consumidor. Regras claras e possibilidade de intervenção continuam importantes quando a IA passa a tomar decisões em seu nome.

Celular conecta loja física e digital

A transformação não fica restrita ao comércio eletrônico. Na última compra feita em uma loja física, 57% dos brasileiros utilizaram o celular. Comparar preços entre estabelecimentos foi uma das principais atividades realizadas. O aparelho também foi usado por 25% dos consumidores para buscar informações sobre produtos. A mesma proporção consultou avaliações ou verificou quais meios de pagamento eram aceitos.

A forma de pagamento, aliás, já influencia a escolha do estabelecimento. Para 65% dos brasileiros, saber antecipadamente se a loja aceita seu meio de pagamento preferido pesa na decisão de compra.

O consumidor brasileiro também está mais ativo nos canais digitais. O estudo calcula uma média de 2,2 atividades diferentes de compra ou pesquisa por dia em celulares e computadores. No indicador mensal, isso representa 67 ocorrências, contra 62 em 2024, uma alta de 8%.

Uma das práticas que mais avançou foi a compra online com retirada na loja. A modalidade cresceu 18%, passando de 11 para 13 dias de compras por mês nos quais os consumidores utilizaram esse modelo. A evolução reforça uma tendência de integração entre comércio eletrônico e lojas físicas. Para o consumidor, as fronteiras entre os dois ambientes ficam cada vez menos relevantes durante a jornada.

Pagamento ainda trava parte das compras

Mesmo com o avanço dos canais digitais, a etapa de pagamento ainda apresenta dificuldades. Um quarto dos consumidores brasileiros, ou 25%, afirmou ter enfrentado algum problema ou interrupção na última compra online.

Cobranças indevidas ou disputas relacionadas às transações foram relatadas por 19% dos entrevistados. Com a expansão das compras mediadas por IA, questões como segurança, confiabilidade e facilidade de pagamento tendem a ganhar ainda mais importância.

A pesquisa ouviu 2.273 consumidores brasileiros e 501 estabelecimentos comerciais no país, além de participantes dos Estados Unidos e dos Emirados Árabes Unidos.