A corrida corporativa pela inteligência artificial aplicada ao atendimento ao cliente começa a revelar desafios mais complexos do que apenas colocar modelos em operação. Uma pesquisa global da Sinch aponta que 74% das empresas já precisaram desativar, suspender ou reduzir o uso de agentes de IA após a implementação em ambientes reais de comunicação com consumidores.

O levantamento “The AI Production Paradox” ouviu 2.527 executivos seniores em dez países, incluindo o Brasil, e mostra que o principal obstáculo deixou de ser a adoção inicial da tecnologia. O problema está na sustentação operacional, na confiabilidade das respostas e na capacidade de governança quando os sistemas passam a lidar com dados inconsistentes, integrações complexas e múltiplos canais de atendimento.

IA sai da fase piloto

Os números indicam que a fase experimental ficou para trás. Segundo a pesquisa, 62% das organizações já operam agentes de IA em produção. Ainda assim, falhas estruturais seguem provocando recuos relevantes, inclusive entre empresas consideradas mais maduras digitalmente. Nesse grupo, o índice de interrupção de agentes sobe para 81%.

Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch, explicou em nota que “o mercado falou muito sobre colocar IA em produção, mas isso já não é mais o principal desafio. O que vemos agora é um movimento de ajuste: empresas estão percebendo que operar IA em escala, com consistência e segurança, é muito mais complexo do que lançar um piloto. A confiabilidade da infraestrutura e a qualidade das integrações fazem toda a diferença nesse cenário”.

Monitoramento e conformidade ganham espaço

O estudo mostra que empresas com maior nível de governança não necessariamente enfrentam menos problemas, mas possuem mecanismos mais avançados de monitoramento, auditoria e controle, o que amplia a visibilidade sobre falhas operacionais e riscos associados à IA generativa.

“Empresas mais avançadas têm mais clareza sobre onde estão os problemas. Taxas maiores de desativação não indicam pior desempenho, mas sim maior capacidade de identificar riscos e agir rapidamente. Isso é um sinal de maturidade operacional”, destacou Marchetti.

A pesquisa também evidencia uma mudança nas prioridades corporativas. Hoje, segurança, conformidade e confiança recebem mais recursos do que o próprio desenvolvimento de modelos. Cerca de 76% das empresas afirmam investir prioritariamente em mecanismos de proteção, governança e confiabilidade, enquanto 63% direcionam aportes diretamente para desenvolvimento de IA.

Infraestrutura robusta para garantir eficiência da IA

Outro dado relevante envolve o peso crescente da infraestrutura tecnológica. Para 87% dos entrevistados, uma estrutura de comunicação de alta performance é considerada essencial ou muito importante para o sucesso dos agentes inteligentes. O resultado sugere que a eficiência da IA depende cada vez mais da capacidade de integração entre canais, dados e sistemas corporativos.

Mesmo com o avanço do mercado, a insatisfação com fornecedores permanece elevada. Mais da metade das empresas afirmou precisar desenvolver infraestrutura própria para gerenciamento de contexto omnichannel. Além disso, 86% das organizações já avaliaram ou estudam trocar seus provedores de comunicação.

O impacto operacional também alcança as equipes técnicas. Segundo o levantamento, 84% dos times de engenharia gastam ao menos metade do tempo lidando com infraestrutura de segurança relacionada à operação de IA.

Apesar dos desafios, o cenário segue aquecido. A pesquisa mostra que 98% das empresas pretendem ampliar investimentos em inteligência artificial aplicada à comunicação ao longo de 2026. Isso mostra que o mercado aposta em uma nova etapa de amadurecimento da tecnologia, mais focada em estabilidade operacional, governança e integração de dados.