O Itaú Unibanco deu um novo passo na estratégia de inteligência artificial ao lançar a ia.i (Inteligência Artificial Itaú), uma plataforma conversacional integrada ao aplicativo do banco. A novidade permite que clientes conversem com o banco em linguagem natural para tirar dúvidas, buscar informações, receber orientações e executar serviços financeiros sem precisar navegar por menus ou localizar funções específicas.

A iniciativa amplia o uso da IA no setor bancário ao reunir, em um único ambiente, dados do cliente, conhecimento financeiro, histórico de relacionamento e recursos de inteligência artificial para oferecer respostas contextualizadas. A experiência já está disponível para cerca de 300 mil clientes e será expandida gradualmente. A previsão é alcançar aproximadamente 3 milhões de usuários até setembro e toda a base de clientes até o fim de 2026.

Conversa no lugar da navegação

O funcionamento da plataforma muda a lógica tradicional dos aplicativos bancários; em vez de procurar um serviço específico, o usuário pode simplesmente informar o que precisa por texto ou voz. A inteligência artificial interpreta a intenção da conversa e considera o contexto financeiro, direcionando o cliente para informações, recomendações ou funcionalidades do aplicativo. Embora a interação por linguagem natural seja o principal diferencial, o banco mantém a navegação convencional.

Nesta primeira etapa, a ia.i oferece suporte para consultas sobre conta corrente, cartões, crédito, seguros, Pix, organização financeira e informações sobre produtos e serviços. Futuramente, a plataforma também permitirá simulações, contratação de produtos e análises recorrentes sobre receitas, despesas e hábitos financeiros.

O banco vem incorporando inteligência artificial em diferentes frentes, como investimentos, atendimento a pequenos empreendedores, Pix pelo WhatsApp e soluções para adquirência.

João Araújo, João Araújo, diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial do Itaú Unibanco, apontou em nota que “a inteligência artificial está ajudando a redefinir a forma como as pessoas se relacionam com serviços financeiros. Ao longo da última década, o mercado foi construindo aplicativos cada vez melhores. A próxima fronteira é construir uma relação melhor. A ia.i nasce dessa visão. Ela permite que o cliente comece pela sua necessidade, transformando a conversa em uma nova forma de compreender, orientar e apoiar decisões financeiras. No fundo, estamos criando uma nova forma de os Brasileiros se relacionarem com o dinheiro”.

O executivo afirmou ainda que a estratégia combina tecnologia e ativos construídos ao longo da história do banco: “acreditamos que podemos liderar essa transformação ao combinar um conjunto de ativos que são muito proprietários do Itaú e constituem um diferencial de mercado: a confiança das pessoas; a segurança reconhecida do Itaú; um profundo conhecimento dos nossos clientes; com décadas de relacionamento conosco, e o domínio tecnológico para criar experiências cada vez mais relevantes”.

Demanda crescente por orientação financeira

Uma pesquisa realizada pelo Itaú em parceria com o Grupo Consumoteca mostrou que 80% dos brasileiros desejam organizar melhor a vida financeira e procuram formas mais eficientes de tomar decisões sobre dinheiro. O levantamento também revela que 65% gostariam de contar com uma inteligência artificial atuando como um copiloto financeiro, oferecendo orientação contínua. Além disso, 77% associam prosperidade ao equilíbrio financeiro e ao planejamento, reforçando a busca por ferramentas capazes de simplificar a gestão das finanças pessoais.

O Itaú afirma que a nova experiência foi construída sobre investimentos realizados nos últimos anos em qualidade de dados, governança, privacidade e uso responsável da inteligência artificial. A estrutura inclui monitoramento contínuo dos modelos e plataformas próprias para desenvolvimento de soluções de IA.

Além da experiência para os clientes, a mesma plataforma também será utilizada por especialistas, gerentes e equipes de atendimento. O objetivo é concentrar informações e contexto em uma única interface, reduzindo tarefas operacionais e tornando o atendimento mais consultivo.