A Ipiranga alcançou 99,7% de eficiência operacional no aplicativo “KMV”, que hospeda seu programa de fidelidade, após ampliar o uso de observabilidade em parceria com a Delfia. A estratégia também reduziu em aproximadamente 75% o tempo de resposta aos incidentes mais críticos, que caiu de até duas horas para cerca de 30 minutos.

Em alguns casos, a própria plataforma consegue identificar e corrigir problemas de forma automática. Os mecanismos de self healing recuperam determinadas ocorrências em poucos minutos, muitas vezes antes que os usuários percebam qualquer falha. O “KMV” concentra milhões de usuários e reúne serviços como cashback, benefícios e ações de relacionamento com clientes. Por isso, uma falha na plataforma pode afetar diretamente a experiência do consumidor e até interromper operações com impacto financeiro para a companhia.

Antes da parceria, a Ipiranga já contava com ferramentas de monitoramento, mas o desafio era obter uma visão mais ampla do funcionamento das aplicações. A solução adotada passou a conectar aplicações, integrações e sistemas críticos em uma visão operacional única. A Delfia participou da definição da arquitetura de monitoramento e ajudou a priorizar as jornadas consideradas mais importantes para o negócio.

“O nosso objetivo nunca foi apenas monitorar tecnologia. Precisávamos acompanhar toda a jornada do negócio. Hoje conseguimos identificar rapidamente onde está um problema, reduzir drasticamente o tempo de resposta e manter uma aplicação essencial para o relacionamento do varejo com seus clientes. Quando uma operação para, deixamos de faturar. Reduzir esse tempo significa proteger a experiência do consumidor e evitar perdas para o negócio”, contou em nota Daniela Yarussi, gerente de Serviços de TI da Ipiranga.

Automação reduz intervenções

A ampliação da visibilidade também mudou a forma de lidar com incidentes. O acompanhamento contínuo das jornadas críticas passou a ser combinado com mecanismos de automação capazes de resolver determinados problemas sem intervenção humana. Na prática, parte das ocorrências pode ser corrigida antes de chegar ao usuário. A abordagem contribui para aumentar a disponibilidade do aplicativo e reduzir o esforço das equipes de tecnologia em ações manuais de recuperação.

Daniela acrescentou que “hoje temos uma visão muito mais ampla da operação. Conseguimos acompanhar as jornadas de ponta a ponta e localizar rapidamente qualquer desvio. Sabemos exatamente onde atuar, o que nos dá velocidade, previsibilidade e segurança para sustentar aplicações críticas do negócio”.

Além da resposta mais rápida, a companhia passou a ter maior controle sobre a cadeia de sistemas que sustenta seus serviços digitais. A governança permite acompanhar o funcionamento das aplicações em tempo real e identificar desvios com maior precisão.

Observabilidade ganha papel estratégico

Alex Camargo, Head de Observabilidade da Delfia, explicou também em nota que “à medida que empresas ampliam sua dependência de plataformas digitais, identificar um incidente rapidamente já não é suficiente. É preciso entender o impacto daquela falha na jornada do cliente e agir antes que ela comprometa a operação. Observabilidade conecta tecnologia e negócio, permite decisões mais rápidas, ambientes mais resilientes e experiências mais consistentes para o usuário final”.

A parceria entre Ipiranga e Delfia passou a incluir uma agenda contínua de evolução, com realização de workshops, compartilhamento de experiências de outros projetos e apresentação de tendências e novas ferramentas relacionadas à observabilidade.

“O diferencial da Delfia está na proximidade. Existe uma parceria verdadeira. O time compartilha conhecimento, apresenta novas possibilidades e nos ajuda a antecipar tendências. É uma relação construída com confiança e que fortalece nossa capacidade de inovação”, finalizou Daniela.