Por Mario Marchetti*

O chatbot representou uma das faces mais visíveis da inteligência artificial nas relações entre empresas e consumidores. Ele respondia perguntas, consultava informações, orientava o cliente e, quando não conseguia resolver uma questão, transferia a conversa para um atendente humano.

Era uma evolução importante. Mas ainda havia uma fronteira bastante clara entre conversar e agir. Mas essa fronteira está desaparecendo. A próxima geração da inteligência artificial não será definida apenas por sistemas capazes de produzir respostas cada vez mais naturais. Será definida por agentes capazes de entender objetivos, tomar decisões e executar tarefas em nome do consumidor e da empresa.

E essa mudança traz uma pergunta que considero central para os negócios: quando a IA deixa de responder e começa a agir, quem passa a ser responsável pela experiência do cliente? A IA que não apenas responde, mas resolve. Imagine que um cliente entre em contato com uma empresa para renegociar uma dívida.

Um chatbot tradicional poderia apresentar informações sobre o contrato, explicar as condições disponíveis e, provavelmente, encaminhar o consumidor para outro fluxo. Um agente de IA pode ir muito além. Pode consultar os dados do cliente, avaliar as condições disponíveis, apresentar uma proposta, negociar alternativas dentro de parâmetros definidos, concluir a operação e enviar a confirmação.

Respostas erradas dos chatbots geram frustração, um agente que toma uma decisão errada pode gerar uma consequência muito maior. Ele pode aprovar uma condição inadequada, executar uma transação, interpretar mal uma solicitação ou oferecer algo que a empresa não deveria oferecer.

A diferença é enorme, quanto mais autonomia damos à IA, maior passa a ser a responsabilidade da empresa sobre aquilo que ela faz. O consumidor não vai distinguir entre o algoritmo, o modelo de linguagem, a integração com o CRM ou o sistema de pagamentos. Ele está falando com a marca.

Por isso, a adoção de agentes de IA precisa ser acompanhada por uma mudança importante de mentalidade: não estamos apenas automatizando tarefas. Estamos delegando parte da experiência do cliente. Autonomia precisa de limites. Isso não significa criar barreiras para impedir que os agentes sejam úteis. Significa definir com clareza onde termina sua autonomia.

Um agente pode ter liberdade para resolver uma solicitação simples, mas precisar de autorização para conceder um desconto acima de determinado limite. Pode recomendar um produto, mas não tomar uma decisão de crédito sem os critérios estabelecidos pela instituição.

Pode identificar uma situação de conflito, mas transferi-la para um profissional humano. A questão não é escolher entre IA e pessoas. É desenhar uma operação em que cada um faça aquilo que consegue fazer melhor. A IA pode oferecer velocidade, escala e disponibilidade. O ser humano continua sendo fundamental para situações que exigem julgamento, empatia, negociação complexa ou responsabilidade sobre decisões sensíveis.

A maturidade está justamente em saber onde colocar cada um. O novo desafio é criar agentes confiáveis. A ascensão dos agentes também muda a discussão sobre segurança.

Quando a IA apenas responde, precisamos nos preocupar principalmente com a qualidade e a precisão das informações que ela oferece. Quando ela começa a agir, precisamos acrescentar outras camadas: permissões, autenticação, proteção de dados, rastreabilidade, monitoramento e capacidade de intervenção.

Cada ação precisa acontecer dentro de limites previamente estabelecidos. Isso é especialmente importante porque os agentes não existirão em um único ambiente. Eles precisarão conversar com CRMs, plataformas de pagamento, sistemas de estoque, ferramentas de atendimento e diferentes canais de comunicação.

A própria evolução das plataformas de comunicação aponta nessa direção. A infraestrutura, portanto, deixa de ser um detalhe técnico. Ela passa a fazer parte da experiência. O consumidor não quer um agente. Quer uma solução

Existe ainda uma armadilha conceitual nessa discussão. Podemos ficar fascinados pela tecnologia e esquecer o motivo pelo qual ela existe.

A IA é apenas o meio, por isso, o indicador de sucesso de um agente não deveria ser simplesmente quantas conversas ele consegue conduzir sem intervenção humana, mas quantos problemas ele consegue resolver de maneira segura, eficiente e satisfatória para o cliente.

O objetivo não é reduzir o número de pessoas envolvidas em uma conversa a qualquer custo. É tornar a jornada mais simples para o consumidor e mais eficiente para a empresa. De eficiência para crescimento, essa mudança também abre uma oportunidade que vai além da redução de custos. Agentes de IA podem transformar conversas em pontos de negócio.

Uma interação de atendimento pode identificar uma necessidade e oferecer uma solução. Uma mensagem de cobrança pode abrir espaço para uma negociação. Um pedido pode gerar uma recomendação contextual. Um cliente que demonstra interesse pode receber uma oferta adequada naquele momento.

Quanto maior a autonomia, maior precisa ser a qualidade da infraestrutura, dos dados, da governança e dos mecanismos de segurança que sustentam o agente. E existe uma regra simples que não deveria ser esquecida: a autonomia da tecnologia nunca elimina a responsabilidade da empresa.

No fim do dia, não importa se uma decisão foi tomada por uma pessoa ou por um agente. Para o consumidor, foi a marca que decidiu. É por isso que a passagem do chatbot para o agente representa muito mais do que uma evolução tecnológica. É uma mudança na própria relação entre empresas e clientes.

Quando a IA começa a agir em nome da marca, ela deixa de ser apenas uma interface. Passa a ser parte da marca. E quanto maior for seu poder de agir, maior deverá ser a responsabilidade de quem a colocou em campo.

*Mario Marchetti é CEO Latam da Sinch