Vivemos um período de aceleração tecnológica que desafia a nossa capacidade de compressão. Durante sua abertura no FICO World, o CEO de software da FICO, Nikhil Behl, apresentou números que ilustram essa mudança de paradigma: enquanto o telefone levou 50 anos para atingir 100 milhões de usuários, o ChatGPT alcançou a mesma marca em apenas dois meses. Para Behl, não estamos vivendo uma mudança gradual, mas uma transformação onde “algo fundamental mudou, não de forma previsível, mas tudo de uma vez, mais rápido do que qualquer um antecipou”.

Essa velocidade é o motor de um “tsunami” composto por três forças que estão colidindo e remodelando o cenário dos negócios globais: a Inteligência Artificial, a Complexidade Regulatória e a Crise de Lealdade do Cliente.

As Três Forças da Mudança

No caso da inteligência artificial, Behl a descreve como estando em um “abismo de operacionalização”. Embora o entusiasmo seja onipresente, o executivo destaca um descompasso crítico: menos de um terço das organizações está operacionalizando a IA de forma eficaz, e apenas 25% das iniciativas de IA entregam o valor esperado. O desafio, segundo ele, não é a experimentação, mas a escala. O potencial de crescimento de produtividade é estimado em US$ 4,4 trilhões, mas os vencedores serão aqueles que conseguiram gerar resultados reais.

A segunda força trazida pelo executivo é a complexidade regulatória. Em um mundo de decisões automatizadas, Behl afirma que a pergunta central para as instituições mudou drasticamente: “A pergunta não é mais ‘o que podemos fazer?’, é ‘o que você pode provar?’”. Os números corroboram essa pressão: as penalidades bancárias aumentaram 522% nos últimos 24 meses. Com 42% dos executivos admitindo que a IA avança mais rápido do que a governança consegue acompanhar, a necessidade de sistemas explicáveis e auditáveis tornou-se uma questão de sobrevivência.

O último ponto da tríade é a lealdade do cliente, que, em crise, estaria sendo totalmente redefinida. Atualmente, quase 3/4 dos clientes já operam com concorrentes e a taxa de troca de instituição atingiu o nível mais alto em 10 anos. Behl aponta que a IA acelera essa deslealdade porque, quando agentes de IA removem a fricção bancária, a fidelidade desaparece junto com ela. “O agente não se importa com a sua marca; ele se importa apenas com os resultados”, alerta o CEO.

O Nascimento dos Nativos de IA

A avaliar o contexto atual e toda sua complexidade, Nikhil Behl situa o mercado na Era 4, a era dos Nativos de IA. Após passarmos pela infraestrutura física (Era 1), plataformas de internet (Era 2) e mobile/social (Era 3), entramos em um estágio onde o processamento de dados atinge níveis astronômicos. Os sistemas de IA do Google, por exemplo, processam 1,3 quatrilhão de tokens por mês, o que equivale a 160.000 tokens para cada ser humano na Terra.

Nesta nova era, o perfil do consumidor muda. Behl projeta que “o cliente do futuro não sou apenas eu nesta forma física. Sou eu e meu agente”. Ele demonstrou esse conceito com um agente de IA capaz de negociar taxas entre bancos, mover fundos para contas de maior rendimento e revisar apólices de seguro — tudo isso em segundos, enquanto o usuário humano, brincou o executivo, apenas toma seu café da manhã. A previsão é que, em breve, 40% dos consumidores utilizarão agentes de IA para tomar decisões de compra e buscar conselhos de vida.

Hiperpersonalização com Governança

Para navegar neste tsunami, a resposta da FICO é a hiperpersonalização em escala. Embora 72% dos clientes exijam personalização, quase metade sente que os produtos financeiros ainda são desenhados para servir ao banco primeiro. O segredo para vencer essa batalha, segundo Behl, reside no entendimento profundo e em tempo real da intenção do cliente, seja ele um humano ou um agente de IA.

No entanto, o executivo deixa um alerta sobre a autonomia tecnológica: a responsabilidade final permanece humana e institucional. Ele ressalta que, embora a tecnologia possa criar “momentos mágicos” de interação, a camada invisível de confiança e conformidade é obrigação da empresa. “Essa camada — de confiança, governança, conformidade e controle — é sua responsabilidade”, declarou Behl.

Atualmente, apenas 14% das organizações possuem sistemas ou governança para gerenciar essa rede de agentes. Behl enfatiza que, em um cenário de decisões autônomas, a governança não é um luxo, mas uma necessidade absoluta: é preciso saber qual agente tomou a decisão, qual versão do modelo foi usada e quais dados foram aplicados, tudo auditável em tempo real.

A mensagem final do CEO de software da FICO é clara: a fundação construída hoje determinará quem liderará amanhã. O sucesso na Era 4 não depende apenas de possuir a IA mais avançada, mas de ter a infraestrutura necessária para torná-la componível, rastreável e, acima de tudo, governável. No fim, a hiperpersonalização só é valiosa se puder ser provada e protegida.