Em meio à pressão por redução de custos operacionais e melhora na experiência digital, empresas de software vêm substituindo chatbots tradicionais por sistemas capazes de resolver demandas completas, com contexto contínuo e integração entre múltiplos canais. A estratégia acompanha a expansão da inteligência artificial generativa nas operações corporativas e a busca por modelos mais eficientes de suporte em larga escala.

Foi nesse cenário que a Zendesk anunciou uma nova arquitetura de atendimento baseada no conceito de “Autonomous Service Workforce”. A proposta reposiciona a plataforma da companhia em torno de agentes especializados de inteligência artificial, capazes de atuar de forma integrada em diferentes ambientes de serviço e com cobrança vinculada apenas às resoluções efetivamente concluídas.

O CEO da Zendesk, Tom Eggemeier, destacou em nota que “a era do chatbot – da frustração e da deflexão – acabou. Estamos entrando na era do Autonomous Service Workforce. Acreditamos que, em breve, todas as empresas operarão com Agentes de IA especializados, que trabalharão ao lado de especialistas humanos como uma equipe unificada. Esses agentes serão mais do que apenas código; serão membros da equipe, mantidos sob os mesmos altos padrões de responsabilidade que qualquer humano. Nossa visão é colocar o poder de construir essa força de trabalho nas mãos de cada empresa, em uma plataforma elegante. Sejam esses agentes criados pela Zendesk, por nossos parceiros ou por suas próprias equipes, todos falarão com uma só voz. Estamos proporcionando um futuro no qual a IA é a base e os especialistas humanos são os arquitetos”.

IA multicanal no atendimento

No centro da estratégia está a Zendesk Resolution Platform, plataforma unificada que concentra dados, fluxos de trabalho, conhecimento, inteligência operacional e governança. Segundo a empresa, o sistema foi treinado em cerca de 20 bilhões de interações de tickets e utiliza um mecanismo contínuo de aprendizado para aprimorar respostas automatizadas e identificar falhas de conhecimento em tempo real.

Entre os principais anúncios está o lançamento do Agent Builder, ferramenta no-code para criação e gerenciamento de agentes personalizados de IA. A solução permite que empresas desenvolvam automações alinhadas às próprias regras de negócio, políticas internas e sistemas corporativos, abrangendo operações de front office, middle office e back office.

A companhia também ampliou o alcance de seus Zendesk AI Agents, que agora operam em canais como mensagens, e-mail, voz e plataformas de IA generativa, incluindo ChatGPT e Gemini. Os agentes mantêm o histórico contextual entre interações e podem atuar tanto em ambientes da Zendesk quanto em plataformas externas conectadas pelo novo Zendesk MCP Server.

O avanço da empresa em IA conversacional também foi reforçado pela integração de recursos obtidos com a aquisição da Forethought. A companhia anunciou ainda expansão dos Voice AI Agents, agora compatíveis com mais de 60 idiomas e capazes de alternar idiomas durante a conversa sem perda de contexto. A funcionalidade fortalece a oferta de contact center baseada no Amazon Connect.

Agentes autônomos para suporte interno e gestão operacional

Outra frente anunciada foi a ampliação da IA para suporte interno corporativo. Os novos agentes autônomos para Employee Service operam em plataformas como Slack e Microsoft Teams, realizando buscas em sistemas empresariais e respeitando níveis de permissão definidos pelas organizações. A funcionalidade foi desenvolvida após a aquisição da Unleash.

A Zendesk expandiu seu portfólio de copilotos para apoiar equipes humanas, com o Agent Copilot (que gera procedimentos e executa ações automaticamente em tickets), o Admin Copilot (que auxilia administradores na identificação de gargalos operacionais) e os novos Knowledge Copilot e Analyst Copilot, focados em análise de tendências, inconsistências de conteúdo e identificação de causas raiz em operações de atendimento.

Expansão das integrações com interoperabilidade

A estratégia inclui novas integrações para fluxos automatizados de IA. A empresa apresentou o Action Flows for AI Agents, permitindo criar automações conectadas diretamente dentro da plataforma. Além disso, anunciou uma biblioteca inicial de 40 conectores para aplicações corporativas como Okta, Claude e OneDrive, com previsão de expansão para mais de 100 aplicativos até o fim do ano.

Outro movimento relevante foi a adoção do Model Context Protocol (MCP), padrão emergente para integração entre agentes de IA e sistemas externos. Com o Zendesk MCP Client e o MCP Server, empresas poderão conectar bases de conhecimento, tickets e ferramentas externas em um ambiente governado e interoperável.