A proteção contra fraudes passou a ser a principal preocupação dos brasileiros na hora de escolher uma instituição financeira. É o que revela um novo estudo da FICO, que analisou a percepção de consumidores sobre identidade digital, segurança e serviços bancários. Segundo o levantamento, a segurança contra fraudes (76%) já supera fatores como usabilidade de aplicativos (70%) e condições financeiras, como taxas e juros (66%), na escolha de bancos e fintechs.

A pesquisa foi realizada com 1.000 adultos no Brasil e indica uma aceleração consistente da digitalização bancária. Mais da metade dos entrevistados (57%) afirma estar mais propensa a abrir contas por canais digitais do que há um ano. Ainda assim, o avanço esbarra na experiência de onboarding: 38% abandonam o processo quando encontram etapas de verificação de identidade consideradas complexas ou demoradas.

Mesmo entre usuários que concluem o cadastro, a fricção impacta o relacionamento com as instituições. O estudo aponta que 35% dos consumidores reduziram ou deixaram de usar contas devido a dificuldades na autenticação. Em produtos como crédito pessoal, o comportamento se repete: 33% afirmam que desistiriam da solicitação caso o processo de segurança fosse lento ou excessivamente burocrático.

Percepção de risco e fraude real ainda estão desalinhadas

Para Luis Silvestre, Principal Consultant em Fraude, Proteção e Compliance da FICO, o setor financeiro brasileiro enfrenta um ponto de equilíbrio sensível entre segurança e experiência. Em nota ele destacou que “os resultados não deixam dúvidas de que os bancos brasileiros enfrentam um desafio delicado de equilíbrio. Embora a segurança seja o principal atrativo para os clientes, qualquer fricção excessiva no momento de entrada pode resultar na perda imediata de novos negócios. As instituições que conseguirem implementar uma camada de proteção invisível, mas perceptível para o cliente, conquistarão protagonismo no ecossistema financeiro atual”.

O levantamento também mostra uma diferença entre percepção e experiência concreta de fraude. As principais preocupações envolvem roubo de identidade e golpes de engenharia social para transferência de recursos. Apesar disso, apenas 4% dos entrevistados afirmam ter certeza de que tiveram seus dados usados de forma criminosa, enquanto 21% consideram essa possibilidade provável ou plausível.

A engenharia social segue como um dos principais vetores de risco no país. Cerca de 73% dos consumidores relataram ter recebido mensagens suspeitas por SMS, WhatsApp ou telefone. O impacto financeiro também é relevante: 11% afirmam já ter transferido dinheiro diretamente para fraudadores. O dado reforça o peso da segurança na manutenção do relacionamento bancário, já que a proteção contra fraudes aparece como fator decisivo de fidelização.

Equilíbrio entre risco e confiança digital

O estudo chama a atenção para um comportamento mais complexo: a chamada fraude de primeira parte. Nesse cenário, o próprio cliente fornece informações imprecisas em processos de crédito ou abertura de conta. Segundo a pesquisa, 20% consideram aceitável omitir ou distorcer renda ao solicitar serviços bancários, enquanto 23% avaliam essa prática como justificável em determinadas situações.

O comportamento se estende ao mercado imobiliário, onde 24% dos entrevistados admitem que podem omitir dados financeiros para aumentar chances de aprovação de financiamento. O resultado pressiona bancos e fintechs a diferenciarem fraudes organizadas de comportamentos oportunistas sem comprometer a fluidez da jornada digital.

A confiança em tecnologias biométricas cresceu entre os consumidores brasileiros. Para 65% dos entrevistados, o reconhecimento facial é altamente eficaz na proteção de transações online. Já 48% preferem autenticação por impressão digital. Em contraste, métodos tradicionais perdem espaço: apenas 16% ainda demonstram forte preferência por senhas convencionais.