Um novo levantamento da Accenture mostra que os consumidores brasileiros estão abertos ao uso de assistentes de inteligência artificial em aplicativos bancários, mas ainda defendem controle direto sobre qualquer movimentação financeira realizada pela tecnologia. O cenário reforça uma mudança estrutural no setor, pressionado pela digitalização, pela disputa com plataformas de IA generativa e pela necessidade de ampliar personalização sem comprometer confiança e segurança.

O estudo “Principais Tendências Bancárias da Accenture para 2026”, realizado com 10 mil consumidores em dez países, incluindo mil brasileiros, indica que os bancos vivem uma nova fase de competição digital. Além da concorrência entre instituições tradicionais e fintechs, o avanço de assistentes conversacionais e plataformas de IA amplia o risco de desintermediação, reduzindo o contato direto dos clientes com os aplicativos bancários.

Segundo a pesquisa, 86% dos brasileiros usariam um assistente de IA integrado ao aplicativo do banco para responder dúvidas financeiras e executar tarefas em seu nome, como preenchimento de solicitações de crédito ou movimentação de recursos. O dado mostra uma forte adesão potencial a serviços financeiros automatizados e personalizados. Entre os entrevistados interessados nesse tipo de ferramenta, 47% afirmaram que considerariam mudar de banco caso o recurso não estivesse disponível em sua instituição principal.

Confiança vira diferencial na corrida da IA bancária

O levantamento também aponta que o uso da IA pode extrapolar o ambiente bancário. Cerca de 73% dos consumidores brasileiros disseram que utilizariam ferramentas oferecidas pelos bancos para apoiar decisões cotidianas, como compras de supermercado, eletrônicos e viagens. Ao mesmo tempo, 88% querem aprovar individualmente cada ação executada por assistentes de IA e o mesmo percentual deseja poder interromper ou pausar o funcionamento dessas ferramentas a qualquer momento. O resultado mostra que, apesar do avanço da automação financeira, confiança e transparência permanecem fatores centrais para adoção em larga escala.

Outro ponto relevante do estudo envolve os chamados assistentes financeiros “em todo lugar”, acessíveis fora dos aplicativos bancários, como em plataformas de IA generativa, carteiras digitais e dispositivos conectados. No Brasil, 75% dos entrevistados afirmaram estar abertos a esse modelo. O levantamento mostra ainda que 94% dos brasileiros confiariam em seu banco principal para oferecer esse tipo de experiência baseada em IA. Entre plataformas de inteligência artificial generativa, o índice cai para 73%, embora seja mais elevado entre consumidores das gerações Z e Millennials.

Maurício Barbosa, líder da área de Serviços Financeiros na Accenture, destacou em nota que “podemos observar o futuro com mudanças impactando experiência, talentos, tecnologia, dinheiro, riscos e o próprio panorama competitivo na indústria, com adoção da Inteligência Artificial em escala nas diferentes dimensões dos serviços financeiros. Ao mesmo tempo, do lado dos clientes e consumidores, observamos a demanda por melhor atendimento, reconhecimento, recompensa e proteção por parte dos bancos, que são demandas essenciais na relação de confiança”.

Atendimento humano segue estratégico

Os canais físicos seguem relevantes, especialmente em operações mais complexas. Abrir contas, buscar orientação financeira e tomar decisões de investimento ainda são atividades fortemente associadas às agências bancárias. Nesse contexto, 89% dos brasileiros afirmaram que utilizariam microagências automatizadas ou cabines inteligentes para atendimento.

O conceito de agência física também passa por transformação. Segundo o levantamento, 74% dos consumidores gostam da ideia de um banco atuando como “Orquestrador de Vida”, reunindo atendimento humano, tecnologia e suporte consultivo para momentos importantes, como compra de imóveis, planejamento familiar e organização financeira de longo prazo.

Entre as recomendações apontadas pela Accenture para o setor estão a integração dos bancos a plataformas de IA generativa, aplicativos de mensagens e dispositivos vestíveis, além do investimento em GEO (Generative Engine Optimization), estratégia voltada à otimização de presença em mecanismos baseados em inteligência artificial. O relatório também destaca a necessidade de combinar experiências conversacionais com mecanismos claros de supervisão e controle por parte do cliente.